IADES 2019 · Ética no Serviço Público

Question

O comportamento defensivo dificulta a capacidade de o
servidor perceber os objetivos, os valores e as emoções que o
emissor está tentando transmitir. É um dos principais
motivos de geração de conflitos e distorção da mensagem
entre o atendente e os usuários do serviço público. Esse
comportamento existe por uma necessidade natural do ser
humano de se defender dos “perigos” reais ou imaginários. A
respeito desse tema, assinale a alternativa que indica um
atendimento receptivo.

A) Evitar, sempre que possível, estar diante de uma
situação real ou imaginária de perigo.
B) Ao perceber agressividade e agitação, olhar com
desconfiança e cautela, para evitar qualquer risco de
conflito e enfrentamentos.
C) Quando perceber um clima de agressividade, manter
a calma e, ao identificar atitudes ou comportamentos
que possam prejudicar o servidor, ter postura firme e
reprovadora à atitude do cidadão.
D) Estar atento, mas descartar a mensagem recebida para
que não haja a distorção do significado real da
comunicação.
E) Ouvir atentamente, com empatia e simpatia,
favorecendo a comunicação e tendo uma maior
percepção das coisas apresentadas pelo cidadão.
P R
V A
A P L I C
A D
CONCURSOPÚBLICO–CAU/MT 201 – ASSISTENTE ADMINISTRATIVO – TIPO “A” PÁGINA 11/13

Accepted Answer

Gabarito oficial: E. # Comentário — Questão de Ética no Atendimento Público (IADES 2019)

A questão explora o conceito de **comunicação receptiva** em oposição ao comportamento defensivo. Segundo as diretrizes de ética no serviço público e os princípios da comunicação não-violenta, um atendimento receptivo caracteriza-se pela abertura genuína ao outro, evitando filtros psicológicos que distorcem a mensagem. A **alternativa E está correta** porque reúne os elementos essenciais: (1) **escuta ativa** — ouvir atentamente sem interrupção; (2) **empatia** — compreender o ponto de vista do cidadão; e (3) **simpatia** — demonstrar interesse legítimo. Essas atitudes criam um ambiente de confiança onde a comunicação flui sem distorções, exatamente o oposto do comportamento defensivo que o enunciado critica.

As alternativas incorretas representam posturas defensivas veladas: a **A** sugere evitação permanente (fuga); a **B** mantém desconfiança e cautela, perpetuando o ciclo defensivo que gera conflitos; a **C**, embora mencione calma, privilegia "postura firme e reprovadora", que é reativa e alimenta confronto; a **D** comete o erro grave de recomendar descartar a mensagem, exatamente o que causa distorção. Todas elas violam o princípio de que o servidor deve estar **verdadeiramente aberto** aos objetivos e emoções do cidadão, conforme estabelece a Lei 8.112/90 (Regime Jurídico dos Servidores Públicos Federais) e as normas de atendimento ao público.

O gabarito E alinha-se aos critérios modernos de gestão pública, onde o servidor é orientado a humanizar o atendimento e reconhecer o cidadão como detentor de direitos. Essa postura receptiva reduz conflitos, melhora a qualidade do serviço e fortalece a confiança nas instituições públicas.

Ética no Serviço Público — IADES 2019

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