IADES 2019 · Ética no Serviço Público

Question

Empatia pode ser entendida como a ação de se colocar no
lugar de alguém, agindo ou pensando da mesma forma que
essa pessoa faria nas mesmas circunstâncias. O resultado da
empatia é a compreensão mútua, que facilita o atendimento
com eficiência. Com base nisso, assinale a alternativa que
identifica atitudes de compreensão mútua em um
atendimento público.

A) Fornecer ajuda ao cidadão, gerando alguns obstáculos
e dificuldades para comprovar a real necessidade da
demanda.
B) Agir e atender com compreensão, empatia, gentileza
e cordialidade.
C) Atender com discrição e pontualidade e nunca
ultrapassar o tempo previsto de atendimento ao
cidadão, mesmo quando este ainda não tenha a
solução da demanda.
D) Ser imparcial e atender a todos com igualdade, não
permitindo que o atendimento seja oferecido
personalizado e diferenciado conforme a demanda
particular e específica do cidadão.
E) Verificar a veracidade da informação, inquirindo com
burocracia e técnica, limitando a solução da
demanda.

Accepted Answer

Gabarito oficial: B. # Comentário da Questão — Empatia e Atendimento Público

A alternativa **B é a correta** porque sintetiza os princípios fundamentais da ética no atendimento público. A empatia — colocar-se no lugar do cidadão — materializa-se em **compreensão, gentileza e cordialidade**. Esses valores estão alinhados com o princípio da eficiência e dignidade preconizados na Lei 8.112/90 (Regime Jurídico dos Servidores Públicos Federais) e na Constituição Federal (artigo 37), que exigem do servidor público respeito ao cidadão e atendimento adequado. A empatia não é sentimento vago; é **prática concreta** de acolhimento que facilita a solução do problema.

As demais alternativas violam esse princípio de formas distintas. A letra **A** cria obstáculos desnecessários sob pretexto de verificação — isso é burocracia obstrutiva, não compreensão. A letra **C** prioriza formalismo (pontualidade absoluta) sobre o resultado útil: abandonar o cidadão porque "venceu o tempo" é desumano e ineficiente. A letra **D** confunde igualdade com uniformidade — ser imparcial não significa negar personalização; cada demanda tem peculiaridades que merecem atendimento diferenciado. A letra **E** usa termos que soam profissionais ("verificar veracidade"), mas o faz com "burocracia e técnica limitante", o oposto de empatia.

O ponto-chave é reconhecer que **empatia + eficiência é o padrão exigido**. Não se trata de ser mole ou negligente, mas de compreender que o cidadão tem necessidades reais e que atendi-lo com cordialidade e compreensão é tanto ética quanto estratégia de resolver demandas adequadamente. A IADES cobra clareza: qual atitude *realmente* demonstra compreensão mútua? Resposta direta: agir com empatia, gentileza e cordialidade.

Ética no Serviço Público — IADES 2019

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