Cebraspe 2025 · Gestão de Pessoas

Question

Uma instituição pública responsável pelo atendimento
presencial de demandas judiciais enfrenta desafios crescentes
relacionados ao atendimento ao público, à eficiência dos
processos internos e à satisfação dos usuários, tendo sido
identificado, em processo diagnóstico, que grande parte da
insatisfação dos usuários decorre de atitudes e comportamento
dos atendentes. Internamente, a área de tecnologia tem recebido
uma quantidade alta de demandas da área de atendimento por
diversos canais. Para sanar esse problema, a instituição decidiu
criar uma unidade para a implementação de princípios da
agilidade organizacional. A equipe responsável pela criação da
nova unidade promoveu inicialmente a descrição dos cargos e
posteriormente definiu o propósito, os objetivos da área e as
competências necessárias para a atuação dos funcionários.
Uma medida tomada pela equipe foi a criação de um balcão
virtual, por meio do portal da organização, a fim de desonerar o
atendimento presencial, tendo sido necessário capacitar a equipe
em atendimento virtual.
Considerando a situação hipotética apresentada, julgue os itens a
seguir, em relação aos modelos de trabalhos.
66 A capacitação da equipe da nova unidade deve focar as
competências técnicas, principalmente as de tecnologia e
subsidiariamente as comportamentais, tais como gestão de
mudanças, trabalho em equipe e tomada de decisões
autônoma.

C) Certo
E) Errado

Accepted Answer

Gabarito oficial: Errado. O item está **errado** porque inverte a lógica da capacitação necessária no caso apresentado. O diagnóstico indicou que a insatisfação dos usuários decorre, em grande parte, de **atitudes e comportamentos dos atendentes**, e não apenas de falta de domínio tecnológico. Portanto, a capacitação não deve priorizar “principalmente” competências técnicas, deixando as comportamentais em segundo plano.

Em gestão por competências, a competência envolve a integração de **conhecimentos, habilidades e atitudes** — o clássico CHA. Em especial no atendimento ao público, as atitudes e habilidades socioemocionais são decisivas: empatia, escuta ativa, comunicação clara, postura colaborativa, adaptação a mudanças e foco no usuário. No setor público, isso se conecta diretamente aos princípios da **eficiência** e da **impessoalidade** previstos no **art. 37 da Constituição Federal**, pois o atendimento deve ser adequado, profissional e orientado ao interesse público.

Além disso, a criação de uma unidade voltada à **agilidade organizacional** exige competências comportamentais centrais, como trabalho em equipe, autonomia, colaboração, flexibilidade, gestão de mudanças e tomada de decisão descentralizada. Esses elementos não são acessórios: são parte essencial da atuação em modelos ágeis. A tecnologia é importante, especialmente pela criação do balcão virtual, mas ela é meio, não fim.

Assim, a capacitação deve contemplar competências técnicas relacionadas ao atendimento virtual e ao uso das ferramentas digitais, mas sem tratá-las como foco principal absoluto. Diante do problema descrito, o eixo mais sensível está nas **competências comportamentais e atitudinais**, pois são elas que atacam a causa diagnosticada da insatisfação dos usuários. Por isso, a afirmação da banca está incorreta.

Gestão de Pessoas — Cebraspe 2025

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