FGV 2022 · Técnicas de Venda e Atendimento

Question

Produto é, no entendimento contemporâneo, a composição de um
bem mais um serviço. Bem é uma coisa material e tangível, ou seja,
algo que podemos ter, tocar e vender; já os serviços são imateriais
e intangíveis, ou seja, não conseguimos pegar ou ter, mas
podemos medi-los, atribuir valor. Por esse motivo, serviços
também podem ser vendidos, o que comumente faz com que
sejam chamados popularmente de produtos.
Um exemplo de um serviço (coisa intangível e imaterial) que pode
ser medido e vendido é

A) uma nota de dinheiro.
B) um talão de cheques.
C) um equipamento.
D) um produto financeiro.
E) uma nota fiscal.

Accepted Answer

Gabarito oficial: D. A alternativa **D** é a correta porque **produto financeiro** é um exemplo típico de serviço no mercado bancário. Embora seja chamado comercialmente de “produto”, ele não é uma coisa física em si, mas uma **solução financeira intangível**, como empréstimos, financiamentos, investimentos, seguros, cartões, previdência ou consórcios. O cliente não “pega” o produto financeiro como pega um objeto; ele contrata uma prestação, uma operação ou uma relação jurídica/econômica que pode ser mensurada em valor, taxa, prazo, rendimento, risco etc.

Essa é uma ideia central em marketing de serviços: serviços são **intangíveis**, **inseparáveis**, **variáveis** e **perecíveis**. No setor financeiro, o banco vende essencialmente confiança, conveniência, crédito, segurança, intermediação e gestão de recursos. Por isso, mesmo que o mercado use a expressão “produto bancário” ou “produto financeiro”, tecnicamente estamos diante de um **serviço comercializável**, e não de um bem material.

As alternativas **A**, **B**, **C** e **E** trazem exemplos de bens materiais ou documentos tangíveis. Uma **nota de dinheiro**, um **talão de cheques**, um **equipamento** e uma **nota fiscal** são coisas físicas, que podem ser tocadas e manuseadas. Ainda que possam estar relacionados a operações financeiras ou comerciais, eles não representam, por si só, um serviço intangível vendido ao cliente.

O ponto da FGV era perceber a diferença entre o suporte físico e a prestação em si. O papel do cheque, a nota de dinheiro ou a nota fiscal são objetos; já o **produto financeiro** corresponde à oferta bancária ou financeira contratada pelo consumidor, com valor econômico mensurável, mas natureza imaterial. Portanto, a resposta é **D**.

Técnicas de Venda e Atendimento — FGV 2022

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