FGV 2022 · Técnicas de Venda e Atendimento

Question

Uma preocupação das empresas é com a perda de clientes. Por
isso, além de prospectar novos clientes para repor as eventuais
perdas e fazer de tudo para manter os clientes ativos, as empresas
também fazem esforços para reativar clientes perdidos ao longo
do tempo, o que significa não os deixar sem contato frequente.
Entretanto, para que isso ocorra a contento, as empresas devem

A) fazer ações de marketing na mídia.
B) enviar felicitações em datas comemorativas.
C) manter atualizados os cadastros de clientes.
D) contratar empresas de ativação de clientes.
E) fazer promoções.

Accepted Answer

Gabarito oficial: C. A alternativa **C** é a correta porque a reativação de clientes depende, antes de tudo, de a empresa conseguir **localizar, identificar e se comunicar adequadamente** com esse cliente. Em técnicas de venda e atendimento, manter o cadastro atualizado é uma providência básica de **CRM — Customer Relationship Management**, pois permite registrar telefone, e-mail, endereço, histórico de relacionamento, preferências, perfil de consumo e eventuais motivos de afastamento.

Perceba que o enunciado fala em “não os deixar sem contato frequente”. Para haver contato frequente, a empresa precisa ter **dados corretos e atualizados**. Um cliente perdido pode ter mudado de telefone, e-mail, endereço ou perfil de consumo. Se o cadastro está desatualizado, qualquer campanha de reativação tende a falhar, porque a mensagem não chega ou chega de forma inadequada. Por isso, a atualização cadastral é uma condição operacional essencial para a reativação.

As demais alternativas até podem aparecer em estratégias comerciais, mas são **genéricas ou acessórias**. Fazer ações de marketing na mídia, alternativa A, pode fortalecer a marca, mas não garante contato direto com clientes perdidos. Enviar felicitações em datas comemorativas, alternativa B, pode ajudar no relacionamento, mas só funciona se os dados do cliente estiverem corretos. Fazer promoções, alternativa E, também pode atrair consumidores, mas não resolve o problema central da reativação se a empresa sequer consegue alcançar o cliente.

A alternativa D também não é a melhor, pois contratar empresas especializadas pode ser uma medida eventual, mas não é requisito essencial. A FGV costuma cobrar essa lógica prática: antes de pensar em campanha, promoção ou terceirização, a empresa precisa ter uma **base de dados confiável**. Em atendimento e vendas, relacionamento com cliente começa por informação organizada; sem cadastro atualizado, não há comunicação eficiente nem reativação consistente.

Técnicas de Venda e Atendimento — FGV 2022

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