FGV 2022 · Técnicas de Venda e Atendimento

Question

Nas empresas de referência do mercado, as ações comerciais são
planejadas, coordenadas e controladas. Por exemplo, os bancos de
dados de clientes têm registros dos contatos realizados, dos
assuntos tratados, do histórico de transações etc. Estes dados são
convertidos em informações que permitem um planejamento
comercial voltado a cada cliente, o que facilita, sobretudo, a
estruturação das estratégias de

A) oferta de benefícios.
B) contatos do call-center.
C) seleção de pessoas na área comercial.
D) produção de brindes.
E) marketing de relacionamento.

Accepted Answer

Gabarito oficial: E. A alternativa **E) marketing de relacionamento** é a correta porque o foco do enunciado está na utilização organizada de dados dos clientes — contatos, assuntos tratados, histórico de transações — para construir estratégias comerciais personalizadas. Isso é exatamente a lógica do **marketing de relacionamento**: conhecer o cliente, acompanhar sua trajetória com a empresa e usar essas informações para fortalecer vínculos, aumentar a satisfação, fidelizar e ampliar o valor desse relacionamento ao longo do tempo.

Perceba que não se trata apenas de vender um produto pontual. Quando a empresa registra interações, transforma dados em informações e planeja ações específicas para cada cliente, ela está aplicando uma visão de longo prazo. Em bancos, isso é muito comum: o histórico do cliente permite oferecer soluções compatíveis com seu perfil, antecipar necessidades, melhorar o atendimento e criar confiança. A ideia central é sair da venda genérica e caminhar para uma relação contínua e personalizada.

As demais alternativas são mais restritas. A **oferta de benefícios** pode até ser uma consequência do marketing de relacionamento, mas não representa a estratégia ampla descrita. Os **contatos do call-center** também podem usar esses dados, mas são apenas um canal de atendimento, não o conceito principal. A **seleção de pessoas na área comercial** não tem relação direta com o uso de bancos de dados de clientes para planejar ações comerciais individualizadas. Já a **produção de brindes** é uma ação promocional pontual, distante da lógica estratégica apresentada.

Portanto, sempre que a questão falar em **histórico do cliente, personalização, fidelização, relacionamento contínuo, CRM, banco de dados e planejamento comercial individualizado**, pense em **marketing de relacionamento**. A FGV costuma cobrar justamente essa associação conceitual: dados bem tratados permitem conhecer melhor o cliente e estruturar ações para manter e fortalecer o vínculo com ele.

Técnicas de Venda e Atendimento — FGV 2022

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