Cesgranrio 2025 · Administração Geral

Question

Mais de quinze reclamações de clientes já haviam chegado à gerência, e o gerente resolveu agir. Ele analisou a rotina da agência sob sua responsabilidade e percebeu que era necessário ampliar o treinamento da equipe. Cada operação era realizada de um jeito, de acordo com o funcionário que a realizava, e os clientes demonstravam contrariedade frente a essas diferenças na entrega dos mesmos serviços. Nesse caso, a característica diferenciadora dos serviços em questão é denominada

A) variabilidade
B) perecibilidade
C) intangibilidade
D) inseparabilidade
E) homogeneidade

Accepted Answer

Gabarito oficial: A. # Comentário: Variabilidade dos Serviços

A questão explora uma característica fundamental dos serviços que dificulta sua padronização: a **variabilidade** (ou heterogeneidade). O cenário descreve exatamente isso — a mesma operação bancária sendo executada de formas distintas conforme o funcionário responsável, gerando inconsistência na experiência do cliente. Essa oscilação na qualidade e na forma de entrega é a essência da variabilidade: serviços dependem fortemente do desempenho humano, do momento e das circunstâncias, tornando impossível garantir uniformidade total como em produtos tangíveis.

A resposta correta é **A (variabilidade)** porque o problema identificado pelo gerente não era falta de material físico ou consumo do serviço, mas sim a **falta de padronização na execução**. A solução proposta — ampliar o treinamento — vai justamente mitigar essa variabilidade através de protocolos e procedimentos uniformes. É o típico desafio que empresas de serviços enfrentam: minimizar a variação entre prestadores para garantir consistência.

Quanto às alternativas incorretas: **(B) perecibilidade** refere-se à impossibilidade de estocar um serviço não utilizado; **(C) intangibilidade** indica que serviços não têm forma física; **(D) inseparabilidade** aponta que o serviço é produzido e consumido simultaneamente. Nenhuma dessas características explica por que *mesmos serviços são executados de jeitos diferentes*. A resposta **(E) homogeneidade** é praticamente antônima do que ocorre — é justamente a falta de homogeneidade que gera o problema.

Administração Geral — Cesgranrio 2025

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