Cesgranrio 2025 · Administração Geral

Question

Um banco utilizou a metodologia de Net Promoter Score (NPS) para avaliar o grau de satisfação do cliente e a eficácia das estratégias e ações adotadas pela organização. Para tanto, perguntou: “Em uma escala de 0 a 10, quão provável é que você recomende o nosso banco a amigos ou colegas?” Foram encontrados os seguintes resultados: 50% das avaliações variaram entre 9 e 10; 30%, entre 7 e 8; e o restante, entre 0 e 6. A partir desses dados, conclui-se que

A) metade dos entrevistados da pesquisa é de promotores do banco, clientes supersatisfeitos que devem recomendar a organização.
B) a maioria dos entrevistados da pesquisa é de clientes neutros, isto é, satisfeitos, mas não tão engajados, podendo ser influenciados por concorrentes.
C) 1/3 dos entrevistados da pesquisa é de clientes detratores, isto é, clientes insatisfeitos que costumam prejudicar a reputação da organização.
D) todos os entrevistados da pesquisa são clientes abusivos que tiveram alguma experiência negativa com a organização.
E) metade dos entrevistados da pesquisa é de clientes beligerantes que devem ser encorajados a se tornarem embaixadores da organização.

Accepted Answer

Gabarito oficial: A. # Comentário Técnico

A questão explora a correta interpretação da metodologia NPS, que segmenta respondentes em três categorias bem definidas segundo a escala de 0 a 10: **Promotores (9-10)**, **Passivos/Neutros (7-8)** e **Detratores (0-6)**. Esta classificação é o fundamento conceitual do NPS e sua aplicação prática em gestão de satisfação. Aqui, 50% dos respondentes ficaram na faixa 9-10, configurando-os precisamente como promotores — clientes altamente satisfeitos com propensão real de recomendar. A alternativa **A está correta** porque identifica corretamente essa proporção (metade = 50%) e nomeia adequadamente a categoria (promotores) com sua característica comportamental esperada.

As alternativas incorretas erram por confundir as classificações ou distorcer dados. **B erra ao chamar de "maioria"** os passivos — na verdade, são apenas 30%, minoria clara. Tecnicamente, os passivos (7-8) são satisfeitos porém vulneráveis a concorrentes, mas não representam a maioria aqui. **C erra na proporção**: detratores (0-6) representam apenas 20% (100% - 50% - 30%), não "1/3" (~33%). **D é absurda**, pois 80% teve avaliação positiva (7 ou superior), contradizendo "todos abusivos". **E recorre a terminologia inexistente** na metodologia NPS — "beligerantes" não é categoria reconhecida do modelo.

O conceito-chave é memorizar: NPS = % Promotores − % Detratores. A métrica serve justamente para identificar clientes com potencial de advocacy (recomendação). Questões deste tipo cobram precisão terminológica e capacidade de ler dados percentuais — erros frequentes estão em inversão de proporções ou uso de termos fora do padrão metodológico.

Administração Geral — Cesgranrio 2025

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