Cesgranrio 2024 · Administração Geral

Question

O gerente de uma agência bancária fez um levantamento
a respeito da qualidade dos serviços prestados na agên
cia e chegou à conclusão de que os clientes gostavam
das instalações e dos equipamentos, mas consideravam
que os funcionários não davam atenção individualizada
aos clientes.
Considerando-se essas informações, constata-se que há
um problema na agência relacionado à dimensão da qua
lidade de serviços denominada

A) empatia
B) segurança
C) tangibilidade
D) confiabilidade
E) responsividade

RASCUNHO

Accepted Answer

Gabarito oficial: A. # Comentário da Questão – Dimensões da Qualidade de Serviços

A resposta correta é **A) empatia**. O modelo das cinco dimensões de qualidade em serviços (SERVQUAL), desenvolvido por Parasuraman, Zeithaml e Berry, define empatia como a capacidade de oferecer atenção individualizada e cuidado personalizado ao cliente. O enunciado deixa claro que o problema identificado é justamente a **falta de atenção individualizada** — os clientes reclamam que os funcionários não as oferecem. Isso caracteriza especificamente uma falha na dimensão de empatia, não em outras.

As demais alternativas estão incorretas porque não se encaixam no problema descrito. A **tangibilidade** (C) refere-se aos aspectos físicos e materiais — instalações, equipamentos, aparência. Mas o texto informa que os clientes *gostavam* das instalações e equipamentos, descartando esse problema. **Confiabilidade** (D) é a capacidade de executar o serviço corretamente e com consistência. **Responsividade** (E) é a disposição em ajudar e fornecer serviço rápido. Embora essas duas possam ter alguma relação distante com atendimento, nenhuma delas captura especificamente a *falta de atenção personalizada*.

**Segurança** (B) — a confiança que o cliente tem na competência e integridade do prestador — também não se aplica ao caso. O problema não é o cliente não confiar na competência dos funcionários, mas sim sentir-se negligenciado em termos de consideração pessoal.

A empatia, portanto, é o conceito que melhor descreve a dimensão comprometida: reconhecer necessidades individuais e demonstrar genuíno interesse pelo cliente como pessoa, não apenas como transação.

Administração Geral — Cesgranrio 2024

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