Cesgranrio 2024 · Administração Geral

Question

Ao longo de um mês, o gerente fez uma análise profunda
de tudo que acontecia em sua agência, tendo chegado à
conclusão de que o problema dos serviços prestados aos
clientes da agência estava localizado exclusivamente na
dimensão da qualidade denominada responsividade.

Como forma de resolver esse problema, ele precisa

A) reduzir o retorno obtido com os serviços prestados a

partir do aumento da retenção de clientes e do uso
das ferramentas de comunicação.
B) promover atividades de treinamento para os funcioná

rios terem mais vontade de ajudar os clientes e pres
tarem serviços com mais rapidez.
C) ampliar o investimento em sistemas de informática,

comprar novos computadores e equipamentos de infor
mática e realizar reformas nas instalações da agência.
D) diminuir os custos de operação da agência como

um todo a partir da redução dos clientes com baixos
scores e do ciclo de vida dos produtos oferecidos.
E) solicitar recursos à direção para a compra de novos

uniformes para os funcionários, assim como aumentar
a quantidade de clientes atendidos em sua agência.

Accepted Answer

Gabarito oficial: B. # Análise da Questão: Dimensões da Qualidade em Serviços

A questão toca em um conceito fundamental de Administração de Serviços: as **cinco dimensões da qualidade** propostas por Parasuraman, Zeithaml e Berry no modelo SERVQUAL. A responsividade é a dimensão que se refere à **prontidão e disposição em ajudar clientes, oferecendo serviços com rapidez e eficiência**. Não se trata de simples velocidade mecânica, mas da vontade genuína do funcionário em resolver o problema do cliente.

A alternativa **B está correta** porque ataca precisamente o cerne da responsividade: o comportamento e a atitude dos funcionários. Ao promover treinamento, o gerente desenvolve duas competências essenciais — a "vontade de ajudar" (atitude/motivação) e a "rapidez na prestação do serviço" (velocidade de resposta). Responsividade não é um problema tecnológico ou de infraestrutura; é de capital humano. O treinamento aumenta a prontidão e a capacidade de resposta da equipe.

As demais alternativas erram por confundir responsividade com outras dimensões. A letra **C** trata de **tangibilidade** (instalações, equipamentos, aparência física) — importante, mas não resolve falta de vontade de ajudar. A letra **A** mistura conceitos de retenção e comunicação, que se relacionam mais a **segurança** e **empatia**. A letra **D** envolve custos operacionais, fora do escopo das dimensões de qualidade SERVQUAL. A letra **E** confunde uniformes (tangibilidade) com responsividade.

O ponto crítico: **responsividade é comportamental, não estrutural**. Computadores novos e prédios reformados não fazem um funcionário querer ajudar mais rápido. Treinamento sim.

Administração Geral — Cesgranrio 2024

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