Cesgranrio 2024 · Vendas e Negociação

Question

As técnicas de atendimento por telemarketing envol
vem o uso de script. O script é o texto com informações
e palavras-chave que será seguido pelo operador de
telemarketing para atingir um objetivo específico.
Quando o operador de telemarketing utiliza um roteiro
como um guia que contém uma lista de frases planejadas,
mas que pode ser modificado ao longo da interação com
o cliente, ele está utilizando um script

A) positivo
B) aberto
C) composto
D) estruturado
E) remanescente

RASCUNHO

Accepted Answer

Gabarito oficial: B. # Comentário da Questão

A alternativa **B (aberto)** é a correta porque caracteriza exatamente o tipo de script que mantém estrutura e direcionamento, mas permite flexibilidade e adaptação durante a conversação. O script aberto funciona como um **guia orientador**, não como um roteiro rígido — o operador segue pontos-chave e frases planejadas, mas tem liberdade para modificar, improvisar e personalizar conforme as respostas e necessidades do cliente emergem durante a interação.

Na prática de telemarketing, existem três modelos principais de script: **fechado** (totalmente prescritivo, sem margem de alteração), **aberto** (com estrutura, mas flexível) e **semi-estruturado** (híbrido). O enunciado é cristalino ao afirmar que o operador "*pode ser modificado ao longo da interação*" — esse é justamente o diferencial do script aberto, que busca equilibrar consistência (repetir frases-chave que funcionam) com personalização (adaptar-se ao cliente real).

As alternativas incorretas não se sustentam: **A (positivo)** não é nomenclatura técnica — refere-se apenas a tom/atitude; **C (composto)** sugeriria uma mistura de elementos, mas não captura a essência da flexibilidade; **D (estruturado)** é genérico demais e costuma designar scripts mais rígidos; **E (remanescente)** não tem sentido no contexto de vendas.

Vendas e Negociação — Cesgranrio 2024

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