Cesgranrio 2021 · Vendas e Negociação

Question

A propaganda de um banco diz que cada cliente é atendido rapidamente e que todas as suas solicitações são resolvidas de forma ágil e personalizada, em agências confortáveis e modernas. No entanto, ao chegar à agência, o cliente encontra instalações degradadas, e uma grande quantidade de pessoas aguardando atendimento e reclamando da dificuldade de resolver seus problemas. Nesse caso, o cliente se sentirá insatisfeito porque

A) o desempenho das atividades não alcança suas expectativas, reforçadas pela propaganda.
B) o desempenho dos serviços bancários apresentados alcança as expectativas criadas pela propaganda.
C) o resultado das atividades realizadas naquela agência vai além das suas expectativas.
D) as percepções a respeito do resultado apresentado pelo banco superam as suas expectativas.
E) os serviços bancários são ofertas intangíveis, não sendo possível satisfazer clientes nesse quesito.

Accepted Answer

Gabarito oficial: A. # Comentário da Questão

A resposta correta é a **alternativa A**, e ela toca no conceito fundamental de satisfação do cliente: a **teoria da confirmação/desconfirmação de expectativas**. O cliente forma uma expectativa pela propaganda (atendimento rápido, agências modernas, soluções ágeis) e, ao confrontá-la com a realidade (instalações degradadas, filas, dificuldade de resolução), vivencia uma desconfirmação negativa. Isso ocorre porque o desempenho real fica muito aquém do prometido, gerando insatisfação. É exatamente essa lacuna entre expectativa e realidade que causa o incômodo.

A alternativa B está invertida: diz que o desempenho *alcança* as expectativas, quando na verdade acontece o oposto. A C afirma que o resultado *vai além* das expectativas, o que seria satisfação, não insatisfação. A D usa "superam as expectativas" em sentido positivo (expectativas sendo superadas para melhor), quando a situação é claramente negativa. A E traz uma justificativa fraca e incorreta: serviços intangíveis *podem sim* satisfazer clientes, bastando cumprir com a promessa.

Essa questão é prática e conecta teoria de gestão de relacionamento com cliente (CRM) ao dia a dia. A lição é clara: a propaganda cria contratos psicológicos com o cliente. Não entregar o prometido gera frustração garantida, independentemente da qualidade técnica do serviço. Para o setor bancário especificamente, isso é crítico: confiança e cumprimento de promessas são moedas de troca.

Vendas e Negociação — Cesgranrio 2021

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