Cesgranrio 2024 · Vendas e Negociação

Question

Existem ações que aumentam o valor percebido pelo
cliente de uma agência bancária.
Um exemplo de uma dessas ações é

A) aumentar as vantagens funcionais em detrimento dos

benefícios emocionais.
B) igualar o custo com os benefícios propostos nas peças

de comunicação.
C) preocupar-se com o aspecto financeiro envolvido na

aquisição dos produtos.
D) reduzir o tempo de espera e os aborrecimentos no

atendimento.
E) simplificar as instalações das agências para demons

trar austeridade.

Accepted Answer

Gabarito oficial: D. # Comentário da Questão — Valor Percebido pelo Cliente

A questão aborda um conceito fundamental em Marketing e Gestão de Relacionamento Bancário: **valor percebido**. Segundo a teoria de Kotler e demais autores clássicos, o valor percebido é resultado da diferença entre os **benefícios recebidos** e os **sacrifícios realizados** pelo cliente. Aumentar este valor pode ocorrer de duas formas: maximizando benefícios ou minimizando sacrifícios. A alternativa **D está correta** porque reduzir o tempo de espera e os aborrecimentos no atendimento diminui os sacrifícios (incômodo, stress, tempo perdido), elevando diretamente o valor percebido. É uma ação concreta que melhora a **experiência do cliente** — pilar essencial da fidelização em instituições financeiras.

As alternativas incorretas exploram armadilhas comuns. A **letra A** está errada porque o equilíbrio entre benefícios funcionais (taxa de juros, prazo) e emocionais (segurança, confiança, prestígio) é essencial; desfavorecer um em favor do outro reduz valor. A **letra B** é enganosa: igualar custo com benefícios não aumenta valor percebido; ao contrário, deve haver **superioridade de benefícios** em relação ao sacrifício financeiro. A **letra C** é armadilha clássica: preocupar-se *demais* com o aspecto financeiro e focá-lo excessivamente reduz a percepção de valor e torna a venda transacional, não consultiva. A **letra E** falha porque simplificar instalações para "demonstrar austeridade" não aumenta valor; pode até gerar percepção de negligência ou falta de solidez — aspectos críticos em banco.

A resposta D alinha-se com boas práticas de **customer experience** e atendimento bancário moderno, refletindo que valor percebido não é apenas racional (preço/produto), mas também **emocional e comportamental** (conforto, respeito ao tempo, ausência de fricção).

Vendas e Negociação — Cesgranrio 2024

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