Cesgranrio 2024 · Administração Geral

Question

Um consultor foi contratado para analisar qual era o problema com a prestação de serviços de um hospital. Em busca de compreender a qualidade percebida pelo cliente, o consultor constatou que o pacote de serviços era bem desenvolvido e elaborado e que os serviços eram prestados da forma como eram projetados. Além disso, os procedimentos eram realizados seguindo os métodos mais adequados e que trariam melhores resultados. Contudo, os pacientes se queixavam de que se sentiam tratados de forma pouco empática pela equipe, o que dificultava a percepção da qualidade durante o processo de atendimento. Dessa forma, o consultor apontou que o problema com a prestação de serviços desse hospital está no componente da fonte da qualidade, denominado qualidade

A) real
B) tática
C) relacional
D) de design
E) de produção

Accepted Answer

Gabarito oficial: C. # Comentário da Questão

A resposta correta é **C) relacional** porque toca no cerne do problema identificado: a interação entre prestador e cliente. A qualidade relacional refere-se à dimensão interpessoal do serviço — como o cliente é tratado, se percebe empatia, respeito e atenção durante o atendimento. É a qualidade *vivenciada* no processo, não apenas o resultado técnico. O hospital tinha excelência em design e execução (o "como fazer"), mas falhava na forma como a experiência era *sentida* pelo paciente. Esse gap entre qualidade técnica e qualidade percebida é precisamente onde a dimensão relacional atua.

As demais alternativas erram porque: **A) qualidade real** é um conceito amplo de conformidade com padrões, não específico à relação; **B) qualidade tática** não é terminologia consolidada em gestão de qualidade de serviços; **D) qualidade de design** refere-se ao projeto do serviço em si (o que constatou-se estar bem feito aqui); **E) qualidade de produção** é a execução técnica conforme o planejado (também estava adequada).

O ponto crítico é que nem sempre um serviço impecavelmente projetado e executado garante satisfação se falta a dimensão humana e relacional. Essa é uma aprendizagem central em gestão de serviços: qualidade não é apenas técnica — é também sobre como o cliente *sente-se* durante a transação.

Administração Geral — Cesgranrio 2024

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