Cesgranrio 2023 · Administração Geral

Question

Ao adotar a metodologia do Balanced Scorecard, o diretor de uma empresa anunciou aos funcionários: “É um novo tempo em nossa organização!Agora saberemos se as estratégias executadas estão contribuindo para a melhoria do lucro e do retorno sobre o investimento. Vamos também saber se nossa proposição de valor gera satisfação dos clientes e aumenta a sua retenção. Finalmente, vamos poder identificar se os processos definidos na cadeia de valor da empresa estão contribuindo para a geração de valor percebido pelos clientes”. Como se pode perceber, o diretor deixou de fora de seu discurso uma das perspectivas do Balanced Scorecard, aquela que é denominada perspectiva

A) financeira
B) do cliente
C) econômica
D) dos processos internos
E) de aprendizagem e crescimento

Accepted Answer

Gabarito oficial: E. # Comentário - Balanced Scorecard (BSC)

O Balanced Scorecard de Kaplan e Norton estrutura-se em **quatro perspectivas equilibradas** que se inter-relacionam. O diretor mencionou explicitamente três delas: a perspectiva **financeira** (lucro e retorno sobre investimento), a perspectiva **do cliente** (satisfação e retenção) e a perspectiva **dos processos internos** (cadeia de valor e geração de valor percebido). A quarta perspectiva, aquela efetivamente omitida no discurso, é a **perspectiva de aprendizagem e crescimento** — que abrange capital humano, capital informacional e capital organizacional.

A perspectiva de aprendizagem e crescimento funciona como **base e enabler** das demais. Ela responde *como* a organização desenvolverá as competências, sistemas e cultura necessários para sustentar a melhoria dos processos, satisfazer clientes e atingir resultados financeiros. É o "por quê" por trás das transformações estratégicas. Sem ela, o BSC fica incompleto na sua lógica de causa-efeito.

As alternativas A, B e D foram todas mencionadas pelo diretor de forma clara. A alternativa C (econômica) é um distrator que tenta confundir com a perspectiva financeira — mas na nomenclatura oficial do BSC não existe "perspectiva econômica". Logo, **a resposta é E**, pois é a única perspectiva não referenciada no discurso e que de fato integra o framework original.

Administração Geral — Cesgranrio 2023

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