Cesgranrio 2023 · Vendas e Negociação

Question

Para aumentar o valor percebido pelo cliente, o agente
comercial deve reduzir os custos da transação, incluindo
aqueles que vão além dos fatores financeiros, como, por
exemplo, o

A) desgaste emocional até a definição do negócio.
B) impacto da aquisição no orçamento familiar.
C) montante em dinheiro investido ao longo do tempo.
D) parcelamento do total investido, quando houver.
E) preço dos produtos ofertados pelos concorrentes.

Accepted Answer

Gabarito oficial: A. # Comentário da Questão

A questão aborda o conceito de **valor percebido pelo cliente**, que vai muito além do preço monetário. Para aumentar esse valor, o agente comercial precisa reduzir os "custos de transação" em sentido amplo — incluindo fatores **não-financeiros** que afetam a experiência do cliente.

A alternativa **A está correta** porque o desgaste emocional é exatamente um custo intangível e não-financeiro. A jornada do cliente até fechar um negócio envolve incerteza, tempo de deliberação, interações múltiplas e pressão psicológica. Quando o agente comercial simplifica o processo, oferece segurança, transparência e toma decisões rápidas, reduz esse desgaste e aumenta o valor percebido. Isso alinha-se com a Teoria do Comportamento do Consumidor, que reconhece custos além do preço (tempo, risco percebido, esforço cognitivo).

As demais alternativas caem porque são **fatores financeiros diretos ou indiretos**: B) e C) referem-se ao impacto no orçamento e ao montante investido — são custos monetários; D) é uma estratégia de pagamento (ainda financeira); E) o preço dos concorrentes é um fator de comparação financeira. A questão deixa claro: "aqueles que vão **além** dos fatores financeiros" — portanto, alternativas que tratam de dinheiro ou preço não cabem.

**Dica prática**: Em questões sobre **valor percebido e experiência do cliente**, procure por elementos psicológicos, emocionais ou relacionais. Esses são os diferenciais que os agentes comerciais modernos devem manejar.

Vendas e Negociação — Cesgranrio 2023

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