Cesgranrio 2023 · Vendas e Negociação

Question

Frequentemente, os bancos realizam pesquisas de satis
fação dos clientes com o objetivo de

A) acompanhar o passo a passo do cotidiano de suas

equipes.
B) aperfeiçoar o atendimento prestado por seus funcio

nários.
C) fornecer parâmetros éticos para suas ações sociais.
D) fortalecer a vigilância sobre a equipe de atendimento.
E) monitorar o trabalho que vem dos seus fornecedores.

Accepted Answer

Gabarito oficial: B. # Comentário da Questão

A questão trata de um tema central em **gestão de relacionamento com clientes (CRM)** e **qualidade de serviços** no setor bancário. Pesquisas de satisfação são ferramentas estratégicas, não operacionais.

## Por que B está correta

A alternativa **B** é o gabarito porque capta o **objetivo primário e legítimo** das pesquisas de satisfação: identificar pontos de melhoria no atendimento. Essa prática está alinhada com princípios de **excelência em serviço** e com diretrizes do Banco Central (Resolução CMN 4.557/2017, que trata de estrutura de governança), que incentivam instituições a mensurar e melhorar continuamente a experiência do cliente. É feedback genuíno que alimenta ciclos de melhoria.

## Por que as incorretas falham

- **A)** Errada porque pesquisa de satisfação não acompanha o "dia a dia" das equipes — ela coleta percepção do cliente, não dados operacionais de produtividade.
- **C)** Sem nexo — ética em ações sociais não é determinada por satisfação de clientes com atendimento.
- **D)** Vigilância sobre equipe é controle interno (auditoria, compliance), não objetivo de pesquisa com clientes externos.
- **E)** Fornecedores são cadeia de suprimento; clientes avaliam atendimento recebido, não trabalho de terceiros.

A distinção crucial é: **pesquisa de satisfação é ferramenta de *voz do cliente*, não de controle ou vigilância interna**.

Vendas e Negociação — Cesgranrio 2023

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