Cesgranrio 2023 · Vendas e Negociação

Question

O diretor de um banco está preocupado com a jornada do
cliente e tem concentrado atenção na fase da assimila
ção, a qual considera a mais importante.
Levando-se em conta o caminho dos 5As do cliente, na
fase de assimilação, o consumidor

A) processa as mensagens das marcas e é atraído por

algumas dessas mensagens.
B) pesquisa mais informações a respeito das marcas

ofertadas no mercado.
C) decide qual marca e onde comprar o produto ou ser

viço desejado.
D) é exposto às marcas a partir de experiências, anún

cios e recomendações.
E) passa a dar preferência por uma marca específica e

torna-se leal a essa marca.

Accepted Answer

Gabarito oficial: D. # Comentário da Questão – Os 5As do Cliente

A questão cobra o conhecimento do modelo dos **5As do Cliente**, framework consolidado em vendas e negociação que descreve as etapas pelas quais um consumidor passa na jornada de compra: *Aware* (Conscientização), *Appeal* (Atração), *Ask* (Busca), *Act* (Ação) e *Advocate* (Defesa/Lealdade). A **fase de assimilação corresponde ao primeiro A — Aware (Conscientização)** — momento em que o cliente simplesmente entra em contato com a marca pela primeira vez.

Na etapa *Aware*, o consumidor é **exposto passivamente às marcas** através de diferentes touchpoints: experiências diretas, anúncios publicitários, recomendações de amigos, redes sociais etc. Ainda não há processamento ativo de informações nem interesse deliberado. É o estágio inicial de descoberta, por isso a alternativa **D está correta**: "é exposto às marcas a partir de experiências, anúncios e recomendações" descreve com precisão essa passividade inicial e diversidade de canais de exposição.

As demais alternativas correspondem aos As subsequentes: a alternativa **A** (processar mensagens e ser atraído) caracteriza o *Appeal* — segunda fase; **B** (pesquisar informações) refere-se ao *Ask* — terceira fase; **C** (decidir marca e local) é o *Act* — quarta fase; **E** (lealdade e preferência) é o *Advocate* — quinta e última fase. O erro comum é confundir conscientização com atração ou busca, mas lembre-se: na *Aware*, o cliente ainda não *escolheu* investigar — apenas *foi exposto*.

Vendas e Negociação — Cesgranrio 2023

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