Cesgranrio 2023 · Administração Geral

Question

A gerência de uma agência bancária analisou os padrões
de qualidade no atendimento aos clientes ao longo de um
mês, e, como resultado, iniciou uma série de treinamentos
focados na execução dos serviços prometidos aos clien
tes de forma segura e precisa.
Dessa forma, a gerência está propondo tratar da dimen
são da qualidade denominada

A) entrega
B) empatia
C) resposta
D) tangibilidade
E) confiabilidade

Accepted Answer

Gabarito oficial: E. # Comentário da Questão

## Por que a alternativa E está correta

A questão traz um caso clássico da **Escala SERVQUAL**, modelo de Parasuraman et al. (1988) que é referência absoluta em Administração de Serviços. O comando deixa claro: execução dos serviços **de forma segura e precisa**, com foco em **treinamento para cumprir o que foi prometido**. Isso é textbook de **confiabilidade** — a dimensão que mede a capacidade e a consistência da organização em entregar exatamente aquilo que prometeu, sem erros e com segurança.

A confiabilidade é a dimensão mais crítica em serviços financeiros (e está aqui um banco!), pois cliente precisa confiar que seu dinheiro, suas transações e seus dados serão tratados corretamente. O treinamento mencionado visa justamente fortalecer essa confiança pela **execução precisa e consistente** dos compromissos contratuais.

## Por que as demais alternativas estão erradas

- **Entrega (A)**: Refere-se ao timing, ao prazo. Não é o foco aqui.
- **Empatia (C)**: É sobre compreender necessidades individuais do cliente, personalização. A questão fala de padrões e segurança, não de personalização.
- **Resposta (D)**: Envolve velocidade e prontidão em atender. O texto não menciona isso.
- **Tangibilidade (B)**: Refere-se aos aspectos físicos (ambiente, equipamentos, aparência). Não se aplica a "execução precisa e segura".

A chave interpretativa é: **segurança + precisão + cumprir promessa = confiabilidade**. Quando a banca fala em treinamento para "execução segura", ela sinaliza a construção de confiança — o ativo mais valioso em operações financeiras.

Administração Geral — Cesgranrio 2023

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