Cesgranrio 2022 · Vendas e Negociação

Question

Na análise da flor de serviço de uma instituição bancária,
é possível identificar muitos serviços suplementares facili
tadores que permitem aos clientes usar o produto central
com mais eficiência, além de serviços suplementares real
çadores (de ampliação) que aumentam o valor do serviço
central.

Fazem parte dos serviços suplementares facilitadores os
seguintes elementos:

A) exceções, faturas, consultoria e salvaguarda
B) hospitalidade, proteção, informações e pagamento
C) consultoria, cobrança, hospitalidade e proteção
D) informações, tomada de pedido, faturas e pagamento
E) recebimento de pedido, consulta, cobrança e salva

guarda

Accepted Answer

Gabarito oficial: D. ## Análise da Questão sobre Serviços Suplementares Facilitadores

A questão explora o modelo de **Lovelock & Wright** de estratificação de serviços, que divide os serviços complementares em duas categorias: **facilitadores** (essenciais para usar o serviço central) e **potencializadores** (que agregam valor, mas não são obrigatórios). Os facilitadores são condições básicas operacionais que permitem a transação; os potencializadores melhoram a experiência.

**Por que a alternativa D está correta:** Informações, tomada de pedido, faturas e pagamento são todos serviços **facilitadores** porque são necessários para que o cliente efetivamente utilize o produto central. Informações permitem decisão; tomada de pedido formaliza a venda; faturas registram a transação; pagamento conclui o negócio. São elementos **operacionais e procedimentais** — sem eles, a transação não se concretiza.

**Por que as outras estão erradas:** A alternativa A mistura facilitadores (faturas) com potencializadores (consultoria, salvaguarda). B traz consultoria como se fosse facilitadora (ela é potencializadora — agrega valor, mas não é obrigatória). C também coloca consultoria e proteção como facilitadores (são potencializadores). E comete o mesmo erro ao incluir cobrança e salvaguarda como facilitadores quando são potencializadores — aumentam valor, mas não são necessários para usar o serviço central.

**Memorize:** Facilitadores = operacional, processual, obrigatório para transação (informações, pagamento, fatura, pedido). Potencializadores = agregador de valor, diferencial, não obrigatório (consultoria, proteção, cobrança).

Vendas e Negociação — Cesgranrio 2022

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