Cesgranrio 2022 · Administração Geral

Question

Uma instituição bancária sempre oferece os seus serviços
conforme o prometido, no prazo comprometido, sem co
meter erros, e tem interesse em lidar com os problemas
dos clientes.

Esses atributos favorecem a avaliação positiva da dimen
são da qualidade do serviço denominada

A) intangibilidade
B) confiabilidade
C) segurança
D) presteza
E) empatia

Accepted Answer

Gabarito oficial: B. # Comentário da Questão

A questão cobra as **dimensões da qualidade em serviços** conforme o modelo de Parasuraman, Berry e Zeithaml. O enunciado reúne três características-chave: *cumprir promessas*, *entregar no prazo* e *sem erros*. Essas são marcas registradas da **confiabilidade**, que é exatamente a capacidade de executar o serviço de forma consistente, confiável e conforme o prometido. É a dimensão que mais impacta a lealdade do cliente porque ataca a previsibilidade e a segurança psicológica da transação.

**Por que a B é correta:** Confiabilidade significa desempenho consistente e cumprimento de compromissos. Quando o banco promete algo e entrega sem erros, no prazo certo, está construindo confiabilidade. Essa dimensão é considerada a mais importante nos serviços financeiros, onde o risco percebido é alto. O cliente precisa ter certeza de que seu dinheiro será movimentado corretamente — é fundamental.

**Por que as outras estão erradas:** 
- **A (intangibilidade)**: é uma característica dos serviços (não são físicos), não uma dimensão de qualidade
- **C (segurança)**: refere-se ao conhecimento, competência e cortesia dos funcionários e à confiança que inspiram — não ao cumprimento de prazos/promessas
- **D (presteza)**: é responsividade, disposição em ajudar; não foca no cumprimento sistemático
- **E (empatia)**: é atenção individualizada e compreensão das necessidades — também não é o foco aqui

O diferencial está em **reconhecer que "conforme prometido" + "no prazo" + "sem erros" = confiabilidade**, e não confundir com segurança (que é mais sobre expertise e confiança) ou presteza (que é sobre rapidez em responder).

Administração Geral — Cesgranrio 2022

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