Cesgranrio 2022 · Vendas e Negociação

Question

Ao contrário de um bem físico, os serviços de um banco
não podem ser vistos ou tocados pelos clientes.
Para superar essa dificuldade, no ato da venda, os escri
turários devem

A) apresentar todos os argumentos disponíveis para diri

mir possíveis dúvidas dos clientes.
B) conduzir com segurança os clientes até a gerência

para garantir sua privacidade.
C) desobstruir todos os canais de vendas para agilizar o

atendimento em dias movimentados.
D) indicar o internet banking para aumentar a confiança

nos investimentos adquiridos.
E) reduzir em parte as taxas cobradas para superar a

objeção ao valor dos serviços.

Accepted Answer

Gabarito oficial: A. ## Comentário da Questão

A questão aborda um conceito fundamental de **Marketing de Serviços**: a intangibilidade. Diferentemente de produtos físicos, serviços bancários não podem ser tocados, vistos ou experimentados antes da compra, criando uma barreira psicológica no cliente. Para contornar essa dificuldade, a estratégia correta é **tangibilizar o intangível**, e isso se faz através da comunicação clara e argumentação sólida.

A alternativa **A está correta** porque apresentar argumentos disponíveis é exatamente o mecanismo de redução de incerteza e risco percebido pelo cliente. Ao detalhar características, benefícios, comparativos e responder dúvidas, o escriturário transforma abstração em confiança. Essa é a recomendação clássica das metodologias de vendas consultivas e está alinhada com o que prescrevem manuais de relacionamento bancário — quanto mais informação clara, menor a resistência do cliente ao produto intangível.

As alternativas incorretas erram ao propor soluções que não endereçam o problema central: **B** trata de privacidade, não de intangibilidade; **C** foca em agilidade operacional, irrelevante para a questão; **D** oferece apenas um canal técnico sem garantir transmissão de confiança; e **E** reduz preço, que é capitulação diante da objeção, não superação dela. Nenhuma dessas aborda a **necessidade de comunicação e argumentação para tornar tangível o intangível**.

Vendas e Negociação — Cesgranrio 2022

Mais questões de Vendas e Negociação

Fonte