Cesgranrio 2022 · Vendas e Negociação

Question

Os bancos podem implantar ações para proporcionar
mais benefícios sem que sejam capazes de aumentar o
valor percebido pelos clientes.
Isso ocorre quando os

A) rendimentos almejados são majorados.
B) gerentes não participam dessa ação.
C) interesses internos não são priorizados.
D) procedimentos internos funcionam.
E) custos aumentam na mesma proporção.

Accepted Answer

Gabarito oficial: E. # Comentário da Questão

A questão trata de um conceito fundamental em **gestão de valor percebido pelo cliente**: quando uma instituição investe em ações que aumentam benefícios, mas o cliente não percebe essa melhoria, há um **desperdício de recursos**. O ponto-chave está em reconhecer quando essa situação ocorre.

A alternativa **E está correta** porque toca exatamente nisso: quando os **custos aumentam na mesma proporção dos benefícios**, não há geração de valor adicional para o cliente. Na prática, se você investe R$ 100 em uma ação e consegue transferir apenas R$ 100 em benefício, o retorno é zero — não há diferencial competitivo nem satisfação incremental. O cliente não perceberá vantagem alguma, pois o "custo da operação" consumiu todo o benefício teoricamente entregue. Essa é uma realidade comum em instituições financeiras que implementam melhorias operacionais sem otimização de processos.

As demais alternativas não fazem sentido lógico. **(A)** fala em aumentar rendimentos almejados — isso aumentaria valor, não o eliminaria. **(B)** desconecta a questão de quem faz a ação, o que é irrelevante para o problema de valor percebido. **(C)** está confusa e não relacionada ao tema de valor para cliente. **(D)** "procedimentos internos funcionam" sugeriria o oposto: que haveria sim geração de valor.

O conceito por trás é o de **margem de valor** ou **diferencial de benefício**: valor percebido = benefícios recebidos menos custos de obtenção. Quando custos e benefícios aumentam proporcionalmente, a margem permanece nula.

Vendas e Negociação — Cesgranrio 2022

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