Cesgranrio 2022 · Vendas e Negociação

Question

NPS (Net Promoter Score) é uma pesquisa na qual o
cliente informa o nível de indicação do banco para amigos
ou conhecidos – em um índice de 0 a 10.
Esse tipo de pesquisa é utilizado para

A) avaliar os gerentes mais qualificados.
B) incentivar o empreendedorismo interno nas agências.
C) medir o grau de fidelidade dos clientes.
D) monitorar o atendimento em tempo real.
E) premiar as agências mais adequadas por região.

Accepted Answer

Gabarito oficial: C. ## Comentário da Questão

O **NPS (Net Promoter Score)** é uma métrica consolidada de satisfação e lealdade que mede, especificamente, a **disposição do cliente em recomendar a empresa** a terceiros. Quando você pergunta "em uma escala de 0 a 10, quanto você indicaria este banco?", está capturando o grau de fidelização e satisfação do cliente — não apenas se ele usa o serviço, mas se o defende ativamente no mercado. Por isso, a alternativa **C está correta**: o NPS é um indicador direto de fidelidade, pois clientes dispostos a fazer recomendações demonstram confiança e compromisso emocional com a marca.

As demais alternativas erram por confundir o propósito da ferramenta. A alternativa **A** (avaliar gerentes qualificados) é equívoca — embora dados de NPS possam *indiretamente* informar sobre qualidade de atendimento, o instrumento não foi desenhado para análise de desempenho individual. **B** (incentivar empreendedorismo interno) não tem relação com a natureza da pesquisa, que é externa e focada no cliente. **D** (monitorar atendimento em tempo real) confunde NPS com ferramentas de operação — NPS é uma pesquisa posterior, não um monitor instantâneo. **E** (premiar agências) também força uma aplicação que não é função primária do instrumento.

A questão cobra conhecimento de **métricas de customer relationship management (CRM)** e cultura de serviço bancário, tema cada vez mais comum em concursos do setor financeiro. Fixe bem: **NPS = lealdade e recomendação do cliente**.

Vendas e Negociação — Cesgranrio 2022

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