Cesgranrio 2022 · Vendas e Negociação

Question

O advento das mídias sociais impactou o atendimento
bancário em função do aumento do alcance dos comentá
rios dos clientes a respeito da

A) necessidade de exposição da marca.
B) negociação ganha a ganha em rede.
C) percepção da qualidade dos serviços.
D) preferência por serviços tangíveis.
E) referência aos valores pessoais.

Accepted Answer

Gabarito oficial: C. # Análise da Questão – Mídias Sociais e Atendimento Bancário

A alternativa **C está correta** porque toca no ponto-chave do impacto das redes sociais no setor bancário: a **amplificação da percepção de qualidade dos serviços**. Quando um cliente compartilha sua experiência em mídias sociais (positiva ou negativa), atinge um público potencialmente massivo. Isso significa que a reputação da instituição — formada pela qualidade real ou percebida de seus serviços — fica exposta e amplificada. Um único comentário negativo sobre demora no atendimento, taxa abusiva ou problema operacional pode viralizar, afetando a imagem institucional. Assim, o banco é forçado a ser mais atencioso, pois cada cliente se torna um potencial "amplificador" de sua experiência.

As demais alternativas carecem de lógica ou precisão. A letra **A** (exposição da marca) é genérica — toda mídia social expõe marcas, mas não é isso que *impactou especificamente* o atendimento. A letra **B** (negociação ganha-ganha em rede) é vaga e não reflete a dinâmica real de comentários de clientes. A letra **D** (preferência por tangíveis) contradiz a própria realidade — serviços bancários são cada vez mais digitais. A letra **E** (valores pessoais) não guarda relação direta com o aumento de comentários em redes.

O diferencial de C é que ela captura exatamente por que as instituições têm que mudar seu atendimento: porque a **qualidade percebida** passa a ser monitorada e disseminada publicamente. Isso força accountability real.

Vendas e Negociação — Cesgranrio 2022

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