Cesgranrio 2022 · Vendas e Negociação

Question

No final do trimestre, a empresa Y passou a utilizar o ban
co X como sua única opção para transações financeiras,
encerrando operações com quaisquer outros parceiros
financeiros. O diretor do banco W, que antes realizava
metade de todas as operações da empresa Y, entrou em
contato com a direção dessa empresa para saber o que
estava acontecendo e foi informado que a decisão havia
vindo do nível corporativo mais alto: os presidentes do
banco X e os da empresa Y participavam do conselho de
uma instituição filantrópica, ficaram muito próximos e, por
conta disso, a empresa passaria a realizar suas opera
ções exclusivamente com o banco X.
Em seu relatório de gestão de perdas de clientes, o dire
tor do banco W classificará a empresa como um caso de
deserção

A) oculta
B) horizontal
C) tecnológica
D) transnacional
E) organizacional

Accepted Answer

Gabarito oficial: E. # Comentário da Questão

A resposta correta é **E) organizacional**. A deserção organizacional ocorre quando um cliente abandona a empresa fornecedora por influência de fatores relacionados à **estrutura de poder, decisão corporativa ou relacionamento interpessoal entre executivos** — não por questões de produto, preço ou tecnologia. No caso, a decisão partiu do "nível corporativo mais alto", onde presidentes de ambas as organizações desenvolveram proximidade em um conselho externo (instituição filantrópica). Essa relação pessoal entre tomadores de decisão influenciou a escolha estratégica da empresa Y, caracterizando uma perda motivada por fatores **organizacionais e políticos internos**, não por insatisfação com serviços.

As alternativas incorretas revelam outras tipologias de deserção que **não se aplicam aqui**: a deserção **oculta** (A) é quando o cliente reduz gradualmente suas operações sem comunicar explicitamente, o que não ocorreu — houve comunicação direta; a deserção **horizontal** (B) seria migração para concorrente direto de mesmo porte/segmento, termo menos específico; a deserção **tecnológica** (C) resulta de inadequação de ferramentas ou plataformas digitais; a deserção **transnacional** (D) é conceito não consolidado na literatura de gestão de relacionamento com clientes.

O termo "organizacional" é a classificação técnica mais precisa porque incide sobre a **dimensão institucional e hierárquica** da decisão — envolveu conselho, presidentes e estratégia corporativa, não questões operacionais ou comerciais tradicionais.

Vendas e Negociação — Cesgranrio 2022

Mais questões de Vendas e Negociação

Fonte