Cesgranrio 2021 · Administração Geral

Question

Um dos princípios básicos de um bom atendimento é que
ele seja considerado parte integrante de um processo
mais amplo e que gere a satisfação do cliente. Preocupada com os baixos índices de satisfação manifestados
por seus clientes, a diretoria de um banco contratou uma
consultoria para avaliar a qualidade dos serviços prestados nas agências. O relatório apresentado pelos consultores apontou problemas relacionados às instalações e aos
equipamentos das agências.

Considerando as cinco dimensões da qualidade de serviços, esses problemas apontados estão relacionados à
dimensão

A) Empatia
B) Segurança
C) Tangibilidade
D) Confiabilidade
E) Responsividade

Accepted Answer

Gabarito oficial: C. # Comentário da Questão

A questão cobra conhecimento do **modelo SERVQUAL**, desenvolvido por Parasuraman, Zeithaml e Berry, que identifica cinco dimensões fundamentais da qualidade em serviços. Quando o relatório da consultoria aponta "problemas relacionados às instalações e aos equipamentos", está se referindo a aspectos **físicos e concretos** do serviço — exatamente o que caracteriza a dimensão **Tangibilidade**.

A tangibilidade compreende todos os elementos visíveis e palpáveis do serviço: aparência das instalações, limpeza, organização do espaço, condição dos equipamentos, apresentação dos colaboradores, entre outros. É a primeira impressão que o cliente tem e impacta diretamente na percepção de qualidade. Neste caso, as agências com instalações e equipamentos deficientes geram percepção negativa de qualidade, justificando a insatisfação dos clientes.

As demais alternativas referem-se a outras dimensões: **Empatia** (compreensão e atenção individualizada), **Segurança** (confiança e segurança nas transações), **Confiabilidade** (consistência e cumprimento de promessas) e **Responsividade** (disposição em ajudar e velocidade no atendimento). Nenhuma delas se relaciona com a materialidade das instalações e equipamentos mencionada no enunciado.

**Dica para prova:** quando a questão mencionar "ambiente", "instalações", "equipamentos", "aparência" ou qualquer elemento **concreto e visual**, pense em tangibilidade. É a dimensão mais fácil de identificar porque é literal — o que você vê e toca.

Administração Geral — Cesgranrio 2021

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