Cesgranrio 2021 · Vendas e Negociação

Question

Sr. X precisava planejar a comercialização de um serviço
para um cliente exigente, que demanda a personalização
e o serviço de alto contato.

Para isso, ele planejou em sua estratégia comercial

A) reduzir a variação nas operações e na entrega do serviço.
B) garantir a intangibilidade do processo do serviço.
C) encorajar o cliente a realizar operações por internet ou
caixa automático.
D) introduzir sofisticada rede de canais de distribuição
eletrônicos.
E) interagir pessoalmente com o cliente ao longo da
prestação do serviço.

Accepted Answer

Gabarito oficial: E. # Comentário da Questão

A resposta correta é **E**, e ela se fundamenta nos conceitos de marketing de serviços, particularmente nas características de serviços de alto contato e alta personalização. Quando um cliente exige personalização e atendimento de alto contato, a estratégia comercial deve priorizar a **interação pessoal contínua** entre o prestador e o cliente. Isso reduz incertezas, permite ajustes em tempo real e cria valor percebido pelo cliente — características essenciais em serviços intangíveis onde a experiência do atendimento *é* parte do produto.

A alternativa **A está incorreta** porque serviços que demandam personalização exigem *maior variação*, não redução. Padronizar excessivamente um serviço personalizado contradiz a própria necessidade do cliente. A **alternativa B também é inadequada**: a intangibilidade é uma característica inerente dos serviços, não algo a ser "garantido" na estratégia — além disso, o objetivo é justamente tornar o serviço mais tangível por meio do relacionamento pessoal.

**C e D estão completamente desalinhadas** com o cenário apresentado. Encoraja operações por internet e caixa automático, ou criar canais eletrônicos sofisticados, são estratégias de **redução de contato pessoal** — exatamente o oposto do que cliente exigente com demanda de alto contato e personalização necessita. São escolhas típicas para serviços padronizados e de baixo contato.

A estratégia correta reconhece que, em serviços complexos e personalizados, **o relacionamento humano é diferencial competitivo**. A interação pessoal ao longo da prestação permite customização, constrói confiança, reduz percepção de risco e gera satisfação superior — pilares do marketing de serviços com alto contato.

Vendas e Negociação — Cesgranrio 2021

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