Cesgranrio 2021 · Vendas e Negociação

Question

Em 26 de março de 2021, o Banco do Brasil informou a
seus clientes que, a partir dessa data, suas agências passariam a operar das 10h às 14h, seguindo determinação
da Febraban, para proteger seus funcionários, clientes e
a sociedade, diante do avanço da pandemia do novo coronavírus. O Banco do Brasil informou também, que, em
algumas praças, o atendimento começaria mais cedo, às
9h, exclusivamente para idosos, gestantes, pessoas com
deficiência e para pagamento de benefícios do INSS.

Essa decisão de atender mais cedo alguns clientes está
embasada na noção de

A) cenário de serviço
B) recuperação do serviço
C) promoção de vendas
D) segmentação de mercado
E) mapa de percepções

Accepted Answer

Gabarito oficial: D. ## Comentário da Questão

A resposta correta é **D – Segmentação de mercado**. A banca explora aqui um conceito fundamental de estratégia comercial: dividir a clientela em grupos distintos com características, necessidades ou vulnerabilidades comuns, oferecendo tratamento diferenciado a cada um. O Banco do Brasil identificou públicos específicos (idosos, gestantes, pessoas com deficiência e beneficiários do INSS) e criou um horário exclusivo (9h às 10h) antes da abertura geral. Isso é segmentação pura — reconhecer que esses grupos têm demandas particulares e merecem atendimento prioritário. Não é marketing genérico; é seleção estratégica de alvos.

As alternativas incorretas ajudam a diferenciar o conceito. **Cenário de serviço (A)** refere-se ao ambiente físico/atmosfera onde o serviço acontece — a decoração, layout, temperatura das agências, não à divisão de clientes. **Recuperação do serviço (B)** é ação corretiva quando algo falha — você entrega mal e depois recupera a confiança. **Promoção de vendas (C)** envolve estímulos (descontos, brindes, concursos) para aumentar volume de vendas, não atendimento prioritário por grupos vulneráveis. **Mapa de percepções (E)** é ferramenta de pesquisa que posiciona marcas concorrentes em duas dimensões — nada a ver com horários diferenciados.

A chave é perceber que a Cesgranrio buscava verificar se o candidato compreende que **segmentação é identificar e tratar diferentemente grupos-alvo específicos** dentro de uma base de clientes. A pandemia foi o contexto, mas a decisão operacional refletiu exatamente essa lógica de gestão.

Vendas e Negociação — Cesgranrio 2021

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