Cesgranrio 2021 · Administração Geral

Question

Das cinco dimensões da qualidade do serviço - confiabilidade, tangibilidade, sensibilidade, segurança e empatia -,
a confiabilidade tem constantemente se mostrado como o
fator mais importante na avaliação da qualidade do serviço pelos clientes de um banco.

Isso ocorre porque a confiabilidade é uma medida de

A) favorecimento da discrepância entre o desempenho
de um fornecedor e as expectativas do cliente, já que
evidencia a situação do momento.
B) resultado, já que os clientes a avaliam depois da experiência de serviço, diferentemente das outras dimensões, que são medidas de processo.
C) controle, que traça as mudanças quantitativas no desempenho do serviço em uma variável específica relativa a um padrão predefinido.
D) causa-efeito, que relaciona problemas específicos do
serviço a diferentes categorias de causas subjacentes.
E) excedente do consumidor, que identifica a diferença
entre o preço real pago e a percepção do cliente sobre
o valor do produto.

Accepted Answer

Gabarito oficial: B. # Comentário da Questão

A questão cobra o **modelo SERVQUAL** de Parasuraman, Zeithaml e Berry — framework clássico sobre dimensões da qualidade de serviço. A pegadinha está em entender *por que* confiabilidade é tão importante em bancos e o que ela *realmente mede*.

**Por que a alternativa B está correta:** Confiabilidade é especificamente uma **medida de resultado**, não de processo. O cliente avalia se o banco cumpriu o que prometeu *após* a experiência — se transferência chegou na hora, se saldo está correto, se nenhum erro ocorreu. As outras dimensões (tangibilidade = prédio/cartão; sensibilidade = prontidão; segurança = confiança; empatia = atenção pessoal) são avaliadas *durante* o processo de atendimento. Em instituições financeiras, isso é crítico: erros geram perda de confiança imediata e irreversível. O cliente não tolera falhas de resultado em banco — é por isso que confiabilidade lidera as prioridades.

**Por que as incorretas falham:**

- **A)** Inverte o conceito e usa linguagem confusa; não é sobre "favorecimento de discrepância".
- **C)** Descreve *controle estatístico de processo* — não é o que confiabilidade mede no SERVQUAL.
- **D)** Refere-se a análise de causa-raiz, ferramenta operacional diferente do modelo de qualidade em questão.
- **E)** Conceito econômico de excedente do consumidor — completamente fora do contexto de dimensões de serviço.

A chave: **resultado vs. processo**. Grave isso.

Administração Geral — Cesgranrio 2021

Mais questões de Administração Geral

Fonte