Cesgranrio 2021 · Administração Geral

Question

Poucos clientes conhecem suficientemente o mercado
financeiro, de modo a avaliar se o seu analista de investimentos conseguiu os melhores retornos para os seus
fundos investidos.

Sendo assim, verifica-se que este serviço é rico em atributos de

A) procura e resiliência
B) tangibilidade e variabilidade
C) confiança e experiência
D) risco sensorial e psicológico
E) risco social e temporal

Accepted Answer

Gabarito oficial: C. # Comentário da Questão

A questão explora a **classificação de serviços conforme seus atributos** na perspectiva do marketing de serviços. O contexto é claro: clientes não conseguem avaliar adequadamente a qualidade do trabalho de um analista de investimentos porque falta-lhes conhecimento técnico e informação completa no momento da contratação.

**Por que a alternativa C está correta:** Serviços de consultoria, análise financeira e gestão de investimentos são caracterizados por **alta assimetria informacional**. O cliente não consegue verificar a competência do profissional antes (nem durante, em muitos casos), precisando **confiar** na sua reputação, credenciais e histórico. Além disso, só consegue avaliar o resultado **pela experiência** — após receber o serviço e observar seus efeitos ao longo do tempo. Esses são atributos de *experiência* (avaliáveis após o consumo) e *confiança* (baseada em reputação), conceitos fundamentais em Zeithaml e Berry sobre classificação de serviços.

**Por que as outras estão erradas:**

- **A** (procura e resiliência): termos inadequados para classificar atributos de serviço neste contexto.
- **B** (tangibilidade e variabilidade): tangibilidade é justamente o oposto — serviços financeiros são *intangíveis*. Variabilidade existe, mas não é o atributo central explicativo do problema.
- **D e E** (riscos sensoriais, psicológicos, sociais, temporais): embora o risco percebido seja relevante em serviços, estes termos referem-se à **tipologia de risco do comprador**, não aos atributos do serviço em si. A questão pergunta sobre atributos do *serviço*, não da percepção do cliente.

O gabarito C é robusto por estar alinhado com a teoria consolidada de marketing de serviços.

Administração Geral — Cesgranrio 2021

Mais questões de Administração Geral

Fonte