Cesgranrio 2012 · Administração Geral

Question

A avaliação do desempenho é a mensuração dos resultados alcançados por um funcionário em relação ao previsto. A técnica dos incidentes críticos se preocupa com o desempenho altamente positivo (sucesso) e o desempenho altamente negativo (fracasso). Quando em uma área de atendimento, qual característica seria considerada desejável?

A) Afabilidade no trato com as pessoas
B) Dispersão mental
C) Introversão no relacionamento
D) Interesse em agradar apenas à empresa
E) Interesse em agradar apenas ao cliente

Accepted Answer

Gabarito oficial: E. # Comentário da Questão

A técnica dos incidentes críticos, fundamentada por Flanagan, identifica comportamentos extremos (críticos) que fazem diferença real no desempenho. Na avaliação, busca-se registrar situações concretas onde o funcionário agiu excepcionalmente bem ou mal. Para uma área de **atendimento**, o incidente crítico positivo deve refletir o comportamento que efetivamente resulta em sucesso operacional e diferencia o profissional.

A alternativa **E está correta** porque o interesse em agradar ao cliente é o resultado comportamental que gera incidentes críticos positivos mensuráveis em atendimento: satisfação do cliente, retenção, feedback positivo, resolução efetiva de problemas. Esse comportamento produz consequências concretas e observáveis que caracterizam o desempenho altamente positivo que a técnica busca identificar.

**A** (afabilidade) é genérica demais e não é específica de atendimento; **B** (dispersão mental) é claramente negativa e não desejável em nenhuma função; **C** (introversão) não garante qualidade de atendimento, pois pessoas introvertidas podem atender bem sem ser efusivas. **D** cria uma falsa dicotomia — em atendimento, agradar ao cliente beneficia também a empresa, portanto essa separação é artificial e não representa um incidente crítico real.

A banca exigiu pensamento prático: qual comportamento extremamente positivo um avaliador observaria num atendente? A resposta é o foco cliente, pois gera resultados mensuráveis e diferencia profundamente o desempenho.

Administração Geral — Cesgranrio 2012

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