Cebraspe 2025 · Administração

Question

A utilização de ferramentas de gestão da qualidade no
setor público tem sido discutida como forma de apoio à análise
de processos, à priorização de problemas e à melhoria contínua
dos serviços prestados.
Considerando a gestão da qualidade, ferramentas de melhoria e
controle de processos e modelos de excelência gerencial
aplicáveis ao setor público, assinale a opção correta.

A) A utilização do modelo de excelência gerencial e do ciclo
PDCA em processos operacionais tende a gerar custos
administrativos superiores aos benefícios obtidos.
B) O diagrama de Pareto, ao hierarquizar causas com base na
frequência de ocorrência, permite definir prioridades de
melhoria de forma objetiva e suficiente, sendo desnecessária
sua complementação por análises qualitativas, sobretudo no
contexto do setor público.
C) A utilização de cartas de controle em organizações públicas
prestadoras de serviços é metodologicamente adequada
quando o processo apresenta variabilidade mensurável ao
longo do tempo; contudo, a interpretação dessas cartas exige a
distinção entre causas comuns de variação e causas especiais,
sob pena de se promoverem ajustes que aumentem a
instabilidade do processo.
D) O diagrama de causa e efeito, também denominado diagrama
de Ishikawa, ao estruturar de forma sistemática as possíveis
causas de um problema em categorias analíticas, permite
orientar decisões de melhoria mesmo na ausência de
evidências empíricas consolidadas, sendo especialmente útil
em contextos organizacionais nos quais a coleta de dados é
limitada ou onerosa.
E) A aplicação da análise dos modos e efeitos de falha (FMEA)
em organizações públicas é inadequada, pois essa ferramenta
pressupõe processos altamente padronizados e orientados à
produção industrial, sendo incompatível com a variabilidade
típica dos serviços públicos.

Accepted Answer

Gabarito oficial: C. A alternativa **C está correta** porque as **cartas de controle** são ferramentas estatísticas usadas para acompanhar o comportamento de um processo ao longo do tempo, desde que haja uma variável mensurável: tempo de atendimento, número de erros, retrabalho, filas, solicitações pendentes etc. No setor público, isso é plenamente aplicável, pois muitos serviços administrativos apresentam dados periódicos e variabilidade. A lógica vem do **controle estatístico de processos**, associado a Walter Shewhart e à gestão da qualidade: todo processo varia, mas é essencial distinguir a variação “normal” do processo daquela causada por eventos anormais.

O ponto central da questão está na diferença entre **causas comuns** e **causas especiais** de variação. As causas comuns são inerentes ao próprio sistema: pequenas oscilações esperadas no tempo de atendimento, na demanda diária ou na produtividade. Já as causas especiais decorrem de fatores específicos e identificáveis, como queda de sistema, ausência excepcional de servidores, mudança normativa abrupta ou falha pontual de procedimento. Se o gestor trata uma causa comum como se fosse especial e faz ajustes desnecessários, ele pode “mexer” demais no processo e aumentar sua instabilidade — erro clássico conhecido na literatura da qualidade como *tampering*.

A alternativa **A** erra ao afirmar, de forma generalizante, que o **Modelo de Excelência Gerencial** e o **PDCA** tendem a gerar custos superiores aos benefícios. O ciclo **PDCA** — planejar, executar, verificar e agir corretivamente — é justamente uma metodologia de melhoria contínua, aplicável também à Administração Pública, em sintonia com princípios como **eficiência** e **controle de resultados** previstos no art. 37 da Constituição Federal. Pode haver custo de implantação, mas não se presume que ele supere os ganhos.

A alternativa **B** exagera ao dizer que o **diagrama de Pareto** dispensa análises qualitativas. O Pareto ajuda a priorizar problemas pela frequência ou impacto, com base na ideia de que poucas causas podem responder por grande parte dos efeitos. Contudo, no setor público, frequência não é o único critério relevante: gravidade, risco jurídico, impacto social, urgência e equidade também importam. Já a alternativa **D** descreve corretamente o **diagrama de Ishikawa** como instrumento para organizar hipóteses de causas, mas erra ao sugerir que ele orienta decisões de melhoria mesmo sem evidências empíricas consolidadas; ele ajuda a formular hipóteses, não substitui validação por dados.

Por fim, a alternativa **E** está errada porque a **FMEA** não é incompatível com serviços públicos. Embora tenha origem forte em ambientes industriais e de engenharia, a análise dos modos e efeitos de falha pode ser adaptada a processos administrativos, hospitalares, fiscais, previdenciários, educacionais e de atendimento ao cidadão. Ela serve para identificar falhas potenciais, estimar gravidade, ocorrência e detecção, e priorizar ações preventivas. Portanto, a banca cobrou uma visão madura da qualidade: ferramentas estatísticas e gerenciais são úteis no setor público, desde que aplicadas com critério metodológico.

Administração — Cebraspe 2025

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