Cebraspe 2024 · Administração Geral

Question

Julgue os itens a seguir, em relação à administração por objetivos 
e ao balanced scorecard.
110 Sob a perspectiva do cliente, para que o balanced scorecard
funcione, os administradores devem articular seus objetivos
em torno de quatro preocupações do cliente: tempo,
qualidade, nível de atendimento e custo.

C) Certo
E) Errado

Accepted Answer

Gabarito oficial: Certo. O item está **certo**. No Balanced Scorecard — modelo desenvolvido por Kaplan e Norton — a perspectiva do cliente busca traduzir a estratégia em objetivos e indicadores ligados à forma como a organização é percebida pelo seu público-alvo. A lógica é simples: não basta olhar apenas para indicadores financeiros; é preciso medir se a organização entrega valor ao cliente/usuário do serviço.

Nessa perspectiva, a literatura clássica do BSC costuma destacar quatro grandes preocupações do cliente: **tempo, qualidade, desempenho/nível de atendimento e custo**. Em outras palavras, o cliente tende a avaliar se a entrega ocorre no prazo adequado, com qualidade satisfatória, com bom atendimento/desempenho do serviço e a um custo aceitável. Por isso, os administradores devem articular objetivos e métricas que reflitam essas dimensões.

Em provas da Cebraspe, é importante perceber que “cliente” não significa necessariamente consumidor privado. Em órgãos públicos, a perspectiva do cliente pode ser lida como a perspectiva do **cidadão, usuário do serviço público ou sociedade atendida**. Assim, indicadores como tempo de resposta, qualidade do serviço, acessibilidade, satisfação do usuário e custo da prestação podem compor essa dimensão do BSC.

A banca, portanto, cobrou uma formulação clássica do Balanced Scorecard: a perspectiva do cliente exige que a organização defina claramente como pretende ser vista por seus clientes/usuários e acompanhe indicadores relacionados a **tempo, qualidade, atendimento/desempenho e custo**. Como o item reproduz corretamente essa ideia, o julgamento é **certo**.

Administração Geral — Cebraspe 2024

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