Cebraspe 2024 · Administração

Question

No que se refere à gestão de processos, à gestão da qualidade e à 
gestão de projetos, julgue os seguintes itens.
79 A visão a respeito da gestão da qualidade não deve se limitar 
ao alcance de resultados financeiros, mas abranger a 
satisfação dos clientes em decorrência da qualidade das 
entregas realizadas.

C) Certo
E) Errado

Accepted Answer

Gabarito oficial: Certo. O item está **certo**. A gestão da qualidade moderna não pode ser entendida apenas como redução de custos, aumento de lucro ou melhoria de indicadores financeiros. Esses resultados podem até aparecer como consequência, mas o foco central da qualidade é entregar valor ao cliente, atendendo — e, quando possível, superando — suas necessidades e expectativas.

Essa lógica está diretamente ligada aos princípios clássicos da gestão da qualidade, especialmente ao **foco no cliente**, presente em modelos como a **ISO 9001**. A qualidade de uma entrega é avaliada não só pela conformidade técnica do produto ou serviço, mas também pela percepção de quem o recebe. Em outras palavras: não basta a organização “achar” que entregou bem; é essencial que o cliente reconheça valor, utilidade, adequação e confiabilidade naquilo que foi entregue.

Em concursos, a banca costuma diferenciar uma visão **restrita** de qualidade — voltada apenas para eficiência interna, produtividade ou resultados financeiros — de uma visão **ampla e estratégica**, associada à satisfação do cliente, melhoria contínua, padronização de processos e geração de valor. A assertiva segue exatamente essa segunda perspectiva.

Portanto, o erro seria afirmar que a gestão da qualidade se limita ao desempenho financeiro ou à redução de custos. Esses aspectos importam, mas são insuficientes. A qualidade deve abranger também a **satisfação dos clientes**, a **adequação das entregas às necessidades dos usuários** e a **melhoria contínua dos processos organizacionais**.

Administração — Cebraspe 2024

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