Cebraspe 2024 · Administração

Question

Acerca das estruturas organizacionais, dos critérios de 
departamentalização e do processo organizacional em seus 
aspectos de direção, controle e avaliação, julgue os itens 
subsequentes.
78 Em uma organização, o critério de departamentalização mais 
adequado para a garantia da satisfação dos clientes em 
decorrência das suas distintas necessidades é o funcional.

C) Certo
E) Errado

Accepted Answer

Gabarito oficial: Errado. O item está **errado** porque a **departamentalização funcional** agrupa as atividades segundo funções ou especialidades internas — por exemplo, produção, marketing, finanças, recursos humanos. Ela é útil para gerar **especialização, eficiência técnica e economia de escala**, mas não é a mais adequada quando o foco principal é atender clientes com **necessidades distintas**.

Quando a organização quer garantir maior satisfação de grupos diferentes de clientes, o critério mais indicado é a **departamentalização por clientes**. Nesse modelo, a estrutura é organizada conforme os públicos atendidos, como pessoa física, pessoa jurídica, grandes contas, governo, varejo, atacado etc. A lógica é adaptar produtos, serviços, comunicação e atendimento às características específicas de cada segmento.

Perceba a pegadinha da banca: satisfação do cliente pode até envolver áreas funcionais, como marketing ou atendimento, mas isso não torna o critério “funcional” o mais adequado. O critério funcional olha para **dentro da organização**, isto é, para suas especialidades internas. Já a departamentalização por clientes olha para **fora**, para as demandas do público-alvo.

Portanto, se a questão fala em **clientes com distintas necessidades**, o candidato deve associar imediatamente à **departamentalização por clientela/clientes**, e não à funcional. A funcional seria correta se o foco fosse especialização por atividades, racionalização de recursos ou eficiência operacional dentro de cada área.

Administração — Cebraspe 2024

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