Cebraspe 2024 · Gestão da Qualidade

Question

Acerca de gestão de processos e gestão da qualidade, julgue os
próximos itens.
105 Os processos de suporte têm a finalidade estrita de prover o
suporte aos processos primários.

C) Certo
E) Errado

Accepted Answer

Gabarito oficial: Errado. O item está **errado** porque restringe indevidamente a finalidade dos **processos de suporte**. Na gestão por processos, costuma-se classificar os processos em **primários/finalísticos**, **de suporte** e **gerenciais**. Os processos primários entregam valor diretamente ao cliente ou usuário final; os de suporte fornecem recursos, infraestrutura, informações e condições para que a organização funcione; e os gerenciais coordenam, controlam e direcionam o desempenho organizacional.

O problema está na expressão **“finalidade estrita”**. Processos de suporte realmente apoiam os processos primários, mas **não apenas eles**. Também podem apoiar processos gerenciais e outros processos de suporte. Por exemplo: gestão de pessoas, tecnologia da informação, compras, orçamento, manutenção e assessoria jurídica são processos de suporte que atendem a diversas áreas da organização, inclusive a alta administração e áreas internas que não executam diretamente a atividade-fim.

Em modelos de gestão da qualidade e de processos, como a abordagem por processos da **ISO 9001**, a organização deve compreender o sistema de processos de forma integrada, considerando entradas, saídas, interações, recursos, responsabilidades e critérios de desempenho. Isso reforça que os processos não funcionam isoladamente nem em uma relação linear simples de “suporte → primário”. Eles compõem uma rede de interdependências.

Portanto, se o item dissesse que os processos de suporte **contribuem para viabilizar os processos primários**, estaria correto. Mas, ao afirmar que sua finalidade é **estritamente** prover suporte aos processos primários, excluindo seu papel de apoio aos processos gerenciais e a outros processos internos, a assertiva fica incorreta.

Gestão da Qualidade — Cebraspe 2024

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