Cebraspe 2024 · Gestão da Qualidade

Question

Julgue os itens a seguir, no que se refere à gestão da qualidade.
63 Entre os elementos básicos da qualidade inclui-se a estética,
que está relacionada, entre outros fatores, ao reflexo do
quanto o produto ou serviço se aproxima das preferências
individuais do cliente.

C) Certo
E) Errado

Accepted Answer

Gabarito oficial: Certo. O item está **certo**. Na gestão da qualidade, é comum trabalhar com dimensões ou elementos da qualidade percebida pelo cliente. Entre essas dimensões, a **estética** se refere à aparência, ao estilo, ao acabamento, à sensação transmitida e a outros aspectos sensoriais do produto ou serviço. Em termos simples: é aquilo que faz o cliente perceber o produto como agradável, bonito, bem apresentado ou compatível com seu gosto.

A formulação da banca está alinhada à ideia de **qualidade percebida**: nem toda qualidade é medida apenas por critérios objetivos, como durabilidade, conformidade técnica ou ausência de defeitos. Há também elementos subjetivos, ligados à percepção do usuário. A estética, nesse contexto, reflete justamente o grau em que o produto ou serviço se aproxima das **preferências individuais do cliente**.

Esse ponto é muito cobrado em gestão da qualidade porque diferencia a qualidade “técnica” da qualidade “percebida”. Um produto pode cumprir perfeitamente suas especificações, mas ainda assim não agradar ao cliente se seu design, apresentação, linguagem visual, ambiente de atendimento ou experiência sensorial forem ruins. Por isso, autores da área, como **Garvin**, tratam a estética como uma das dimensões da qualidade.

Cuidado para não confundir estética com **conformidade**. Conformidade é aderência a padrões e especificações previamente definidos; estética envolve percepção, gosto e atratividade. Como o item afirma que a estética se relaciona, entre outros fatores, ao quanto o produto ou serviço se aproxima das preferências individuais do cliente, ele descreve corretamente essa dimensão da qualidade.

Gestão da Qualidade — Cebraspe 2024

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