Cebraspe 2024 · Gestão da Qualidade

Question

Acerca de gestão de processos e gestão da qualidade, julgue os
próximos itens.
104 Um processo de gerenciamento de serviços que agrega valor
ao cliente caracteriza-se como um processo interfuncional
ponta a ponta, sendo, portanto, considerado um processo
primário.

C) Certo
E) Errado

Accepted Answer

Gabarito oficial: Certo. O item está **certo** porque descreve corretamente a lógica dos **processos primários** — também chamados de processos finalísticos, essenciais ou de negócio. Eles são aqueles que **entregam valor diretamente ao cliente/usuário** e percorrem a organização de forma **ponta a ponta**, normalmente atravessando várias áreas funcionais.

A expressão **interfuncional ponta a ponta** é central aqui. Um processo primário não fica restrito a um departamento isolado; ele integra atividades de diferentes setores para produzir uma entrega percebida pelo cliente. Em gestão por processos, o foco deixa de ser apenas a estrutura vertical da organização e passa a ser o fluxo horizontal de atividades que gera resultado.

No contexto de **gerenciamento de serviços**, se o processo agrega valor ao cliente — por exemplo, atendimento de uma demanda, prestação de um serviço, concessão, fiscalização ou análise de requerimento — ele se enquadra como processo primário, pois está ligado diretamente à missão institucional e à entrega final ao usuário.

Cuidado para não confundir com **processos de apoio** e **processos gerenciais**. Os processos de apoio sustentam os primários, como compras, TI, gestão de pessoas e manutenção. Já os gerenciais envolvem planejamento, controle, monitoramento e tomada de decisão. Eles são importantes, mas não entregam, por si só, o valor final diretamente ao cliente. Aqui, como o item fala em processo interfuncional, ponta a ponta e agregador de valor ao cliente, a classificação como **processo primário** está correta.

Gestão da Qualidade — Cebraspe 2024

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