Cebraspe 2024 · Administração

Question

De
acordo
com
a
metodologia
de
planejamento
BSC (balanced scorecard), os objetivos estratégicos para a
liderança, componentes do capital organizacional, devem ser
expressos na perspectiva

A) de processos internos.
B) de processos internos ou do cliente.
C) financeira.
D) do cliente.
E) de aprendizado e crescimento.

Accepted Answer

Gabarito oficial: E. A alternativa **E está correta** porque, no BSC, os elementos ligados a pessoas, cultura, liderança, conhecimento, sistemas de informação e capacidade de mudança pertencem à perspectiva de **aprendizado e crescimento**. Essa perspectiva funciona como a base de sustentação das demais: é nela que a organização desenvolve competências internas para melhorar processos, atender melhor o cliente e, ao final, alcançar resultados financeiros.

No modelo clássico de Kaplan e Norton, o capital intangível da organização costuma ser dividido em **capital humano**, **capital da informação** e **capital organizacional**. Dentro do **capital organizacional**, aparecem fatores como cultura, liderança, alinhamento estratégico e trabalho em equipe. Portanto, quando a questão fala em “objetivos estratégicos para a liderança, componentes do capital organizacional”, ela está apontando diretamente para a perspectiva de **aprendizado e crescimento**.

A alternativa **A**, processos internos, estaria correta se o foco fosse a melhoria de fluxos, operações, inovação, qualidade, produtividade ou eficiência dos processos organizacionais. Mas liderança, enquanto capacidade organizacional e ativo intangível, não é classificada nessa perspectiva, ainda que possa influenciá-la.

As alternativas **C** e **D** também se afastam do conceito. A perspectiva **financeira** trata de resultados econômicos, rentabilidade, custos, receitas e valor para o acionista ou mantenedor. Já a perspectiva **do cliente** envolve satisfação, retenção, imagem, qualidade percebida e entrega de valor ao público-alvo. Liderança não é objetivo típico dessas perspectivas; ela é um fator interno de capacitação estratégica. Por isso, no BSC, liderança e capital organizacional ficam corretamente vinculados à perspectiva de **aprendizado e crescimento**.

Administração — Cebraspe 2024

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