Cebraspe 2023 · Administração Geral

Question

Em relação a estratégias genéricas, planejamento tático, 
planejamento operacional, balanced scorecard e processo 
decisório, julgue os próximos itens.
83 De acordo com a metodologia balanced scorecard, os 
processos críticos da organização devem ser classificados na 
perspectiva do cliente, com vistas ao alcance da satisfação e 
fidelização da clientela.

C) Certo
E) Errado

Accepted Answer

Gabarito oficial: Errado. O item está **errado** porque, no Balanced Scorecard — BSC, os **processos críticos da organização** são tratados, em regra, na perspectiva dos **processos internos**, e não na perspectiva do cliente. A lógica do BSC, desenvolvido por Kaplan e Norton, é traduzir a estratégia em objetivos e indicadores distribuídos em perspectivas, tradicionalmente: **financeira**, **clientes**, **processos internos** e **aprendizado e crescimento**.

A perspectiva do **cliente** busca responder a perguntas como: “como a organização deve ser vista pelos seus clientes?” Nela entram indicadores ligados a **satisfação**, **retenção**, **fidelização**, **imagem**, **participação de mercado** e qualidade percebida. Portanto, é verdade que satisfação e fidelização da clientela pertencem à perspectiva do cliente.

O erro da questão está em afirmar que os **processos críticos** devem ser classificados nessa perspectiva. Esses processos dizem respeito àquilo que a organização precisa fazer bem internamente para entregar valor ao cliente e alcançar seus objetivos estratégicos. Por isso, pertencem à perspectiva dos **processos internos**, que analisa atividades essenciais, fluxos de trabalho, inovação, eficiência operacional, qualidade dos processos e melhoria contínua.

Em prova do Cebraspe, esse tipo de item costuma misturar conceitos próximos: a organização melhora seus **processos internos** justamente para gerar melhores resultados na perspectiva do **cliente**. Mas uma coisa é a **causa ou meio** — processos internos críticos —, outra é o **resultado esperado** — satisfação e fidelização. Como o item deslocou os processos críticos para a perspectiva errada, o julgamento é **Errado**.

Administração Geral — Cebraspe 2023

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