Cesgranrio 2022 · Vendas e Negociação

Question

O gerente de uma agência do banco X, preocupado com
a qualidade no atendimento aos clientes, decidiu criar um
manual em que é definido o padrão de qualidade no ser
viço a ser prestado na agência sob sua responsabilidade.
Ele escreveu no manual de treinamento que os funcioná
rios deveriam estabelecer uma relação de confiança com
os clientes, entregar o que é prometido pelo banco e sem
pre agir de forma ética. Os profissionais deveriam atender
aos clientes de forma rápida e não os deixar esperando
desnecessariamente. Além disso, deveriam demonstrar
segurança e o quanto são bons no que fazem. Como se
vê, o gerente deixou de fora do manual de treinamento
a preocupação com os aspectos visíveis do local onde o
serviço é prestado e não se referiu a aspectos, tais como
a limpeza do local, sua arrumação e seu layout.
O fator para um bom serviço de atendimento ao cliente
deixado de fora do manual pelo gerente é denominado

A) persuasão
B) mensuração
C) tangibilidade
D) desconfiança
E) responsividade

Accepted Answer

Gabarito oficial: C. ## Comentário da Questão

A questão explora os **cinco pilares da qualidade em serviços** (modelo SERVQUAL), desenvolvido por Parasuraman, Berry e Zeithaml. O gerente abordou quatro deles no manual: confiabilidade (entregar o prometido), segurança (agir com ética, demonstrar competência), responsividade (atender rápido, não deixar esperando) e empatia (relação de confiança). Porém, deixou de fora a **tangibilidade** — que se refere precisamente aos aspectos físicos e visuais do ambiente de prestação do serviço: limpeza, arrumação, layout, equipamentos e materiais visíveis.

**Por que C está correta:** O enunciado deixa claro que o gerente não se referiu aos "aspectos visíveis do local" como limpeza, arrumação e layout. Esses são exatamente os elementos tangíveis que compõem a dimensão de tangibilidade. Em serviços — que são intangíveis por natureza — os clientes avaliam a qualidade também por indicadores físicos e sensoriais do ambiente. A ausência dessa preocupação no manual é o que a questão quer destacar.

**Por que as outras estão erradas:** Persuasão (A) não é uma dimensão reconhecida do modelo SERVQUAL. Mensuração (B) é um processo, não um fator de qualidade em serviço. Desconfiança (D) é o oposto de confiabilidade, já mencionada no texto. Responsividade (E) já foi citada implicitamente quando se fala em atender rápido e não deixar esperando.

A questão cobra conhecimento do **modelo SERVQUAL**, fundamental para qualidade em atendimento bancário e em concursos de bancos públicos e privados.

Vendas e Negociação — Cesgranrio 2022

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