Cebraspe 2024 · Administração Geral e Pública

Question

Acerca da gestão de processos nas organizações públicas, julgue
os itens a seguir.
A utilidade dos indicadores adotados na gestão de processos
circunscreve-se
à
internalização
das
necessidades
e
expectativas
dos
usuários
e
à
possibilidade
do
desdobramento das metas organizacionais.

C) Certo
E) Errado

Accepted Answer

Gabarito oficial: Errado. O item está **errado** porque restringe indevidamente a utilidade dos indicadores na gestão de processos. Indicadores não servem apenas para “internalizar necessidades e expectativas dos usuários” nem apenas para permitir o desdobramento de metas organizacionais. Eles são instrumentos de **mensuração, controle, avaliação e melhoria do desempenho dos processos**, permitindo acompanhar resultados, identificar gargalos, comparar desempenho, subsidiar decisões e promover ajustes.

Na gestão de processos, especialmente no setor público, indicadores ajudam a verificar se o processo está entregando valor ao usuário/cidadão com eficiência, eficácia e efetividade. Podem medir, por exemplo, tempo médio de atendimento, custo do processo, taxa de retrabalho, produtividade, satisfação do usuário, cumprimento de prazos e qualidade da entrega. Portanto, sua função é bem mais ampla do que a indicada no item.

A parte mencionada pela assertiva até toca em aspectos verdadeiros: indicadores podem, sim, auxiliar a traduzir expectativas dos usuários em parâmetros de desempenho e também podem apoiar o desdobramento das metas estratégicas em metas operacionais. Esse raciocínio dialoga com modelos de gestão por resultados e com ferramentas como o Balanced Scorecard, em que objetivos estratégicos são traduzidos em indicadores e metas.

O erro da questão está na palavra **“circunscreve-se”**, isto é, “limita-se”. Em provas do Cebraspe, expressões restritivas como “apenas”, “somente”, “exclusivamente” e equivalentes costumam exigir atenção. Aqui, a banca considerou incorreta a limitação da utilidade dos indicadores, pois eles também servem para monitoramento, controle, aprendizagem organizacional, prestação de contas, transparência e melhoria contínua dos processos públicos.

Administração Geral e Pública — Cebraspe 2024

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