Cebraspe 2024 · Administração Geral e Pública

Question

A respeito da gestão da qualidade nas organizações públicas,
julgue os itens subsequentes.
Para Juran, um dos principais teóricos da gestão da
qualidade, o princípio do zero defeito estende-se para além
da perfeição do produto ou serviço, devendo todos os
colaboradores da organização estar comprometidos em
produzir com perfeição desde a primeira tarefa do processo.

C) Certo
E) Errado

Accepted Answer

Gabarito oficial: Errado. O item está **errado** porque atribui a **Juran** um princípio que é classicamente associado a **Philip Crosby**: o **zero defeito**. Crosby defendia a ideia de que a qualidade deve significar **conformidade com os requisitos** e que o padrão de desempenho esperado deve ser **zero defeitos**, isto é, fazer certo da primeira vez, evitando retrabalho, desperdícios e falhas no processo.

Juran, por sua vez, ficou conhecido principalmente pela chamada **Trilogia de Juran**: **planejamento da qualidade, controle da qualidade e melhoria da qualidade**. Para ele, qualidade está ligada à **adequação ao uso** (*fitness for use*), ou seja, o produto ou serviço deve atender às necessidades do usuário. No setor público, isso significa entregar serviços que sejam úteis, confiáveis, tempestivos e adequados às demandas do cidadão.

A pegadinha da Cebraspe está na troca dos autores. A afirmação descreve uma visão compatível com Crosby, especialmente quando fala em comprometimento de todos para produzir corretamente desde a primeira tarefa do processo. Esse raciocínio dialoga com prevenção de erros e cultura organizacional voltada à conformidade, mas **não é o núcleo da contribuição teórica de Juran**.

Portanto, ainda que a ideia de envolver todos os colaboradores na busca da qualidade seja compatível com a gestão da qualidade em sentido amplo, o item erra ao dizer que, **para Juran**, o princípio do zero defeito teria esse alcance. Em questões de Administração, é essencial memorizar essas associações: **Juran = trilogia e adequação ao uso; Crosby = zero defeito e fazer certo da primeira vez; Deming = melhoria contínua, ciclo PDCA e visão sistêmica da qualidade**.

Administração Geral e Pública — Cebraspe 2024

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