Cebraspe 2024 · Administração Geral e Pública

Question

No que concerne a fundamentos de estratégia, balanced
scorecard (BSC), melhoria de processos e elaboração de
projetos, julgue os itens subsequentes.
De acordo com a metodologia BSC, o estabelecimento de
um objetivo estratégico que vise assegurar o tratamento
adequado de conflitos trabalhistas fica corretamente
vinculado à perspectiva de processos internos da
organização.

C) Certo
E) Errado

Accepted Answer

Gabarito oficial: Certo. O item está **certo**. No Balanced Scorecard — BSC, os objetivos estratégicos são organizados em perspectivas que ajudam a traduzir a estratégia em ações mensuráveis. Na formulação clássica de Kaplan e Norton, há quatro perspectivas principais: **financeira**, **clientes**, **processos internos** e **aprendizado e crescimento**.

A perspectiva de **processos internos** trata daquilo que a organização precisa fazer bem “por dentro” para entregar valor ao público-alvo e alcançar seus resultados institucionais. Em órgãos públicos, essa perspectiva costuma envolver eficiência, qualidade, padronização, celeridade, inovação e melhoria dos fluxos de trabalho. Assim, um objetivo estratégico voltado a **assegurar o tratamento adequado de conflitos trabalhistas** está ligado diretamente ao modo como a Justiça do Trabalho estrutura, conduz e aperfeiçoa seus processos internos de solução de demandas.

Perceba que o foco do objetivo não é simplesmente a satisfação do usuário externo, embora isso possa ser uma consequência. O núcleo da ideia está no **tratamento adequado do conflito**, isto é, na capacidade institucional de processar, mediar, conciliar, julgar ou encaminhar esses conflitos de forma eficiente e efetiva. Isso envolve métodos, rotinas, fluxos, práticas de gestão processual e mecanismos organizacionais — elementos típicos da perspectiva de processos internos.

Se o objetivo fosse, por exemplo, “aumentar a satisfação dos jurisdicionados com os serviços prestados”, a associação mais natural seria com a perspectiva de **clientes/cidadãos**. Se fosse “capacitar magistrados e servidores em métodos consensuais de solução de conflitos”, haveria forte relação com **aprendizado e crescimento**. Mas, como o enunciado fala em assegurar o adequado tratamento dos conflitos trabalhistas como entrega organizacional estruturada, a vinculação à perspectiva de **processos internos** está correta.

Administração Geral e Pública — Cebraspe 2024

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