Vunesp 2024 · Administração Pública

Question

A excelência no atendimento presencial requer a observação de algumas regras. Iniciar a conversa com uma atitude amável e prestativa e atender com boa vontade e prontidão, sem deixar que os usuários esperem desnecessariamente, refletem, respectivamente,

A) abstração e atuação multidisciplinar.
B) cordialidade e capacidade de resposta.
C) afetividade e atenção seletiva.
D) comunicação e visão sistêmica.
E) sensibilidade e orientação.

Accepted Answer

Gabarito oficial: B. # Análise da Questão — Atendimento Presencial na Administração Pública

A questão cobra conhecimento sobre as qualidades essenciais no atendimento ao público, tema central na modernização da gestão pública brasileira. O enunciado apresenta **duas situações distintas**: (1) "iniciar com atitude amável e prestativa" e (2) "atender com boa vontade e prontidão, sem deixar usuários esperarem". A resposta deve nomear essas duas competências na ordem apresentada.

A alternativa **B está correta** porque estabelece o par conceitual adequado:
- **Cordialidade** (ou cortesia) = aquela atitude amável, acolhedora e prestativa no início da interação. Reflete a dimensão humanizada do atendimento, exigida pela Lei 13.709/2018 (LGPD), pelas normas de atendimento presencial e pela própria Constituição (art. 37, que preconiza eficiência e moralidade). É o tom, o jeito de receber.
- **Capacidade de resposta** (ou responsividade) = a prontidão, agilidade e boa vontade em resolver sem deixar o cidadão esperando desnecessariamente. Conecta-se ao princípio da eficiência administrativa e à redução de filas de espera, essencial em órgãos de atendimento como a SPTrans.

As incorretas não se encaixam: (A) "abstração" é um conceito teórico que não corresponde a atitude amável; (C) "afetividade" é genérica demais e "atenção seletiva" sugere discriminação, não inclusão; (D) "comunicação" é meio, não a qualidade em questão, e "visão sistêmica" não se refere a prontidão; (E) "sensibilidade" é vaga e "orientação" não nomeia a capacidade de resposta. A banca busca termos técnicos consagrados na literatura de qualidade no atendimento público, e **cordialidade + capacidade de resposta** são os pilares do Programa de Desburocratização e das normas ISO 9001 aplicadas ao setor público.

Administração Pública — Vunesp 2024

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