Vunesp 2022 · Administração Pública

Question

36. A qualidade de um atendimento, presencial ou por telefone, requer comprometimento e transparência. Das alternativas apresentadas a seguir, assinale a que desconsidera esses fatores.

A) Orientar os cidadãos com uma postura adequada e com atenção especial às suas necessidades.
B) Estabelecer credibilidade e considerar os sentimentos dos outros.
C) Esclarecer as dúvidas daqueles que buscam a instituição de forma direta ou indireta.
D) Antecipar uma resposta antes de ouvir e entender o problema apresentado.
E) Evitar perguntas provocantes ou de avaliação, para que o cidadão não se sinta pressionado.

Accepted Answer

Gabarito oficial: D. # Comentário da Questão 36

A alternativa D é a correta porque viola frontalmente o princípio da transparência e do comprometimento citados no enunciado. **Antecipar uma resposta sem ouvir caracteriza falta de transparência** (o servidor não expõe seu raciocínio baseado em fatos) e **desrespeita o dever de comprometimento** com a solução real do problema do cidadão. É prática que gera atendimentos inadequados, pois presume situações e não as investiga — exatamente o oposto do que exigem instrumentos como a Carta de Serviços ao Cidadão e a Resolução CNJ 65/2008, que destacam a escuta ativa como alicerce do atendimento público.

As demais alternativas reforçam boas práticas. A alternativa A trata da **postura adequada e atenção** — requisitos básicos para transparência. B menciona **credibilidade e empatia** — fatores que só existem quando há genuína preocupação em compreender o outro. C foca no **esclarecimento de dúvidas**, essencial para transparência real. E elimina perguntas provocantes, evitando pressão e criando ambiente seguro para o cidadão expor suas necessidades sem receios.

A questão cobra compreensão do **Decreto 7.724/2012** (acesso à informação) e dos princípios de atendimento ao público: transparência não é só fornecer informações, mas fazê-lo após **compreensão genuína** do demandado. Basta uma resposta apressada desconsiderar esses valores completamente.

Administração Pública — Vunesp 2022

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