Instituto AOCP 2020 · Administração Pública

Question

Considerando que relacionamento interpessoal se refere à interação entre pessoas, qual é o aspecto dessa interação no atendimento ao público que recomenda como requisitos importantes, para identificar o tipo de cliente e atendêlo da forma mais conveniente e eficaz possível, olhar para o interlocutor e acompanhar suas ponderações e necessidades?

A) Ter empatia.
B) Ter percepção.
C) Estar atualizado.
D) Ser bom ouvinte.
E) Ser eficiente na comunicação verbal.

Accepted Answer

Gabarito oficial: D. # Comentário da Questão

A questão explora competências essenciais em **atendimento ao público**, focando especificamente no que permite ao servidor identificar e compreender o cliente. O gabarito **D (Ser bom ouvinte)** é correto porque a capacidade de ouvir ativamente é o fundamento para "acompanhar as ponderações e necessidades" mencionadas no enunciado. Quando você ouve genuinamente — olhando para o interlocutor, prestando atenção e compreendendo suas demandas reais — consegue adequar o atendimento à situação específica. Essa é uma habilidade cognitiva e comportamental distinta, reconhecida em toda a literatura sobre relacionamento interpessoal e comunicação organizacional.

As alternativas incorretas caem em armadilhas comuns. **A (Empatia)** é importante, mas é uma *atitude emocional* (colocar-se no lugar do outro), não especificamente o mecanismo de *coleta de informações* sobre o cliente. **C (Estar atualizado)** refere-se a conhecimento técnico, irrelevante para a questão. **E (Ser eficiente na comunicação verbal)** é sobre *falar bem*, não sobre ouvir e perceber. **B (Ter percepção)** chega perto, mas é genérica demais — a questão enfatiza explicitamente "acompanhar ponderações", o que é *ouvir*, não apenas observar ou intuir.

O diferencial está na expressão "olhar para o interlocutor e acompanhar suas ponderações": isso descreve a **escuta ativa**, pilar do bom atendimento. Sem ouvir de verdade, você não identifica corretamente o tipo de cliente nem suas necessidades reais, por melhor intenção que tenha.

Administração Pública — Instituto AOCP 2020

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