Instituto AOCP 2020 · Administração Pública

Question

Assinale a alternativa que apresenta aspectos da importância da comunicação no atendimento ao público.

A) É necessário se comunicar de maneira clara e respeitosa, com muita atenção, primeiro ouvindo o cliente para depois tentar ajudá-lo ou encaminhar sua solicitação para solução correta.
B) É necessário encaminhar as pessoas que estiverem irritadas para um atendimento especializado, de tal maneira que não seja desperdiçado tempo na tentativa de acalmar para, então, atender.
C) É necessário ser ágil e racionalizar o tempo de atendimento, procurando aumentar a produtividade no atendimento em termos quantitativos, evitando a formação de filas com o encaminhamento rápido.
D) É necessário passar as informações disponíveis em toda e qualquer situação, com o objetivo de evitar passar a impressão de falta de conhecimento, mesmo em situações de ausência de certeza. ________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________________ OFICIAL DE ADMINISTRAÇÃO 13
E) É necessário realizar um atendimento impessoal e imparcial, focando na solução do problema para a pessoa, porém sem demonstrar interesse na situação pessoal ou nos dilemas à parte do assunto principal.

Accepted Answer

Gabarito oficial: A. # Comentário da Questão

A alternativa **A está correta** porque sintetiza os pilares fundamentais do atendimento público de qualidade. A comunicação efetiva no setor público repousa em três elementos essenciais: (1) **clareza e respeito**, que garantem dignidade ao cidadão; (2) **escuta ativa**, reconhecendo que o servidor público deve compreender genuinamente a demanda antes de agir; e (3) **orientação adequada**, seja resolvendo no próprio atendimento ou encaminhando para o setor competente. Essa abordagem está alinhada com a Constituição Federal (art. 37) que exige "eficiência" e com as diretrizes de atendimento ao público estabelecidas pela administração moderna.

A alternativa **B está errada** porque sugere discriminação e falta de empatia. Desviar pessoas irritadas para "atendimento especializado" apenas para poupar tempo é desumanizador e viola o princípio da dignidade da pessoa humana. O servidor público deve justamente desenvolver capacidade de lidar com situações de tensão, reconhecendo que a irritação frequentemente é sintoma de uma demanda legítima não atendida.

A alternativa **C equivoca-se** ao priorizar quantidade sobre qualidade. A "produtividade quantitativa" e o "encaminhamento rápido" podem mascarar mau atendimento. O cidadão não é uma transação a ser acelerada, mas um sujeito de direitos que merece atenção adequada. Essa lógica fria contradiz o conceito de eficiência administrativa, que inclui efetividade (qualidade do resultado).

**D e E estão incorretas** por razões opostas e complementares. D incentiva mentira e falta de honestidade ("passar informação mesmo sem certeza"), comprometendo a confiança pública. E, embora mencione "imparcialidade" corretamente, erra ao sugerir "falta de interesse na situação pessoal" — o bom atendimento exige empatia e compreensão do contexto humano, sem perder a imparcialidade técnica.

Administração Pública — Instituto AOCP 2020

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