Instituto AOCP 2019 · Administração Pública

Question

Um princípio importante da Gestão da Qualidade Total estabelece o usuário como a pessoa mais importante em uma organização. O foco no usuário está intimamente relacionado com uma atitude ética do servidor público. Para um bom atendimento ao usuário do serviço público, o servidor deve utilizar alguns princípios. Assinale a alternativa correta referente a esses princípios.

A) O servidor público deve fazer o que o solicitante do serviço deseja, mesmo contrário às normativas do órgão.
B) O serviço prestado deve ter um padrão de qualidade que varie ao longo do tempo, proporcionando inovações.
C) O servidor público deve atender a uma real necessidade do usuário.
D) O servidor público deve atender ao solicitante rapidamente, liberando-o assim para que possa fazer outras atividades.
E) O servidor público deve ter um padrão de atendimento único aos usuários.

Accepted Answer

Gabarito oficial: A. # Comentário da Questão

**Alerta importante:** O gabarito oficial apresenta erro. A resposta correta é a alternativa **C**, não A.

A questão aborda princípios da Gestão da Qualidade Total (GQT) aplicados ao serviço público, com foco no usuário e ética. A alternativa **C — "O servidor público deve atender a uma real necessidade do usuário"** está correta porque sintetiza o conceito central: o atendimento deve ser orientado pela identificação e satisfação das necessidades *legítimas* do cidadão, dentro do marco legal e das competências do órgão. Isso está alinhado com a Carta de Serviços ao Cidadão (Decreto 9.094/2017) e os princípios constitucionais de eficiência e respeito ao interesse público.

A alternativa **A está absolutamente incorreta** e deveria ser descartada por qualquer candidato bem preparado. Não pode estar correta uma opção que autorize o servidor a contrariar normativas do órgão — isso violaria o princípio da legalidade (CF art. 37), geraria ilegalidade e abuso de poder. O servidor é *vinculado* à lei, não livre para atender caprichos. É incompatível com ética pública.

As demais alternativas cometem erros específicos: **B** erra ao sugerir que a qualidade deve *variar* (deve ser *consistente*); **D** reduz o atendimento a apenas rapidez, ignorando efetividade; **E** desconsidera que bom atendimento exige *flexibilidade* dentro dos limites legais, não rigidez absoluta.

Recomenda-se reclamação junto à banca ou consulta do recurso. Essa questão apresenta vício de gabarito.

Administração Pública — Instituto AOCP 2019

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